Bookbook Bot用chatbot讓餐廳服務滿意度大幅提升

Bookbook Bot團隊：(左起)Ryan、Sirius、Wing。Bookbook Bot提供

美食，一直是我們生活中不可獲缺的一部分，加上近年各類旅遊美食節目的催化，讓餐飲業得以快速的成長。根據統計，台灣餐飲業家數超過12萬家，整體年營業額上看新台幣4,300億元。每到週五晚或假日，許多餐廳如果沒有事先訂位，不是要耗費長時間排隊等待，就是無法吃到想要的美食。

目前台灣餐廳的訂位仍依靠「人」與「電話」，但是否有更快速與有效的方式提供訂位服務，甚至讓客戶的消費習慣得以獲得記錄，日後可以提供個人化的訂位與餐飲服務？

看到台灣擁有1,800萬Facebook使用人口，以及越來越多商家會在Facebook建立粉絲團，來自香港的Ryan與Wing、Sirius成立Bookbook Bot，企圖透過人工智慧(AI)聊天機器人(chatbot)在Facebook Messenger上建立一個訂位系統，為餐廳的訂位提供更有效率的服務。

以chatbot提供餐廳訂位服務

現在人手一機的smartphone環境，打電話頻度越來越少，反而是透過各類即時通訊工具把人與人以及人與公司等進行串連，加上Facebook在2016年初推出Bot Platform，提供所有開發者開發各式bot，並串接Facebook粉絲專頁，因此Bookbook Bot也確立在Messenger提供服務的營運模式。

透過Bookbook Bot，餐廳只需要花費3分鐘時間，即可在自己的粉絲頁上提供訂位服務。消費者也可直接透過Facebook說明日期、時間、人數，甚至是餐點，即可簡單完成訂位動作。目前業務範疇擴及美國、英國、南非、香港(以上為英語系統)以及台灣。

Ryan表示，chatbot系統開發價值與關鍵在於：如何讓機器人能理解對方提出的對話內容以及需求，並回覆有用的資訊。Bookbook Bot採用Google的AI工具與環境，再由團隊進行系統整合，訓練chatbot瞭解客戶提出的訂位問題並進行回覆，是由團隊負責系統整合開發。

讓chatbot真的知道台灣用語

帶著這套系統進入台灣市場，第一個挑戰在於國語的用語(wording)瞭解與學習。這部分Bookbook Bot特別針對台灣市場的用語進行大量的研究與分析，並對chatbot進行訓練，並特別針對台灣用語設計出一套訂位問答的架構，系統本身在與客戶的問答回覆中，也會有技巧的引導訂位者直接提出他的需求，提升訂位服務效度與完整度。

Ryan表示，每一家餐廳座位擺設不同、每一次消費者訂位需求也大不相同，要如何滿足這麼多不同的要求，是一個高度挑戰。

這其中包含餐廳座位擺設、每一家餐廳在不同時段可以提供的訂位數(包含座位數、桌數等)都不同，而消費者訂位需求更是多樣化，除簡單的是否可以接受2人訂位或是需要包廂，另外是否座位要靠窗、需要孩童座椅等，這些細膩部分都會直接影響到餐廳的營收以及客戶滿意度。這些都必須具備好的深度學習(Deep Learning)、機器學習(Machine Learning)機制，才能讓chatbot的回覆滿足其客戶訂位需求。

Bookbook Bot對於餐飲業有相當專精研究，這也是Bookbook Bot的know-how、價值所在。所以這套訂位系統不僅讓餐廳業者有高度的使用彈性空間，也可以提供更高的價值服務，可以協助業者在經營績效的提升。

問卷回收率高 有助建立個人化服務

除訂位系統服務，在消費者用餐時間前2小時，Bookbook Bot會再發送訊息、提醒客戶用餐時間。而且在消費者用餐完畢後，也會透過系統進行此次用餐喜好的問卷調查。因為Facebook使用者對於Facebook訊息通知多會注意並回覆，所以問卷的回覆率相當高。

這樣的系統可以協助餐廳的座位餐飲管理，更可以協助餐廳進行營運方向的規劃，以及提供客製化服務。不僅協助餐廳與客戶的關係建立，並大幅提升既有客戶的回頭率。

透過問卷，Bookbook Bot可以將每一位訂位消費者透過CRM進行分析，因此，除目前的訂位服務，未來Bookbook Bot將可逐步跨入餐廳餐券銷售，以及針對個別消費者的用餐習慣與喜好，進行個人化的行銷服務。

Ryan也認為，不同餐廳其實是有不同風格的呈現，這也是每一家餐廳特有的「個性」。為讓每一家餐廳能呈獻自家風格，Bookbook Bot也計劃推出不同「性格」的聊天機器人。

這樣日後在客戶服務的回覆上，就可以根據餐廳本身的個性，會有比較有趣、俏皮或是比較正經的回覆模式。這樣更容易呈現個別餐廳的風格與性格，讓來訂位消費者會感受到餐廳的個性，並讓消費者與餐廳之間建立更綿密的連結。