當POS從端點銷售變成端點服務　 與異質系統整合成為必要之最

前言：
隨著端點銷售系統(POS)不再只是單純紀錄銷售資訊的端點銷售平台，而是用以提高對消費者服務的端點服務平台，那麼，要讓POS的服務功能提升到最高點，企業勢必要將POS系統與內、外部的IT系統進行整合，才能將效益發揮到極致。

本文：
若企業想藉由端點銷售系統(Point of Sale；POS)提升客戶服務品質，除了在建置之際，選對1套適合企業的軟硬體設備外，還要進一步將POS與公司其他應用系統整合，甚至與策略合作夥伴的IT系統整合，才能有效整合利用POS從銷售端所得到的資訊，以達到提升服務的效益。例如，藉由與ERP系統的整合，可以提高庫存管理，避免缺貨問題發生；透過與電子商務的整合，則可整合企業的虛擬與實體通路。

POS系統與ERP的整合

目前已有許多企業將公司的POS系統與ERP系統整合，而目前POS軟體提供商也都強調其POS系統可與ERP整合，例如鼎新電腦的POS系統，可以和鼎新的ERP整合；群豐資訊總經理劉興迪指出，該公司的POS系統能夠與甲骨文(Oracle)的ERP、SAP ERP以及其他由客戶自行開發的進銷存系統進行整合或資料交換。

鼎新電腦買賣流通事業群產品中心總經理李義訓表示，如果POS系統沒有與進銷存系統整合，那麼，店家所賣出的商品資訊，通常要經過一段時間才能完成彙整，然後傳到總公司資料庫，以致門市庫存與總公司庫存的數量經常出現錯誤。

「除此之外，POS沒有與ERP系統整合，有時候也會無法將客戶服務做到最好，」李義訓舉例說，許多發送會員卡的商家，經常會在周年慶或特殊節日，進行消費滿多少金額就累積點數送贈品的活動，消費者可以發現，某些店家舉辦這類活動時，當日所累積的點數必須隔日才能使用，而不能於當日兌換贈品。李義訓強調，商家會這麼做，通常是因為其POS沒有與ERP系統整合，導致每1家分店的銷售與點數兌換資訊，無法通透於各個分店，為了避免客戶可能在同1天內於不同分店進行點數兌換，只好採取隔日才能兌換的對策，如此一來，客戶服務品質就相對降低了。

為了做好庫存管理，並提高對客戶的服務品質，現在許多企業的POS系統都已經與ERP整合，例如全家福鞋業、敦煌書局、誠品書局、天仁茗茶、白木屋、東凌公司……等。以天仁茗茶為例，藉由整合POS與ERP系統，使該公司可快速將各分店POS系統上的資料回傳到總公司，並與ERP系統整合出管理資訊，清楚計算每1個分店的收入與損益。

而販售嬰幼兒用品的東凌公司(黃色小鴨)，近來所導入的POS系統就整合進銷存系統，藉由更精準的庫存管理，儘可能讓門市不會出現缺貨的狀況；至於糕餅業者白木屋，也在2009年初開始，決定將企業內部的POS、進銷存、財務、工廠、人事薪資與固定資產等IT系統全部更新，其中，POS系統也與進銷存系統整合在一起。

與自動化機台及工廠系統整合

餐飲食品業是使用POS系統的主要行業別之一，而這個行業通常會有生產製造食品的自動化機台，因此，如果能夠整合前端的POS與後端的自動化機台，便可加速出餐的速度，減少客人等待時間。舉例來說，台灣麥當勞的POS系統，就連結廚房製作餐檯的螢幕，當客人點餐資訊輸入POS，廚房餐檯馬上收到訊息，加快出餐速度，大幅縮短客人點餐及等候上餐的時間，同時也減少出餐錯誤的情形。

另外，鼎泰豐的POS系統則整合廚房出菜機，當POS系統輸入客人所點的餐點後，廚房出菜機也可以看到點餐資訊，當廚房師傅出菜時，藉由出菜鍵列印出菜單據，讓點餐、出菜資訊非常清晰。

不同於麥當勞或鼎泰豐這種客人上門，就得馬上製作出餐點的營業模式，蛋糕喜餅業者提供的食品服務，並不需要馬上製作，通常是在客人下訂單之後，約定一段時間才送貨到客戶指定地點，因此，這類食品業者的POS系統通常與食品工廠的系統整合。例如白木屋剛更新的POS系統，就與工廠的資訊系統整合，其具體應用為：當白木屋的門市一接到喜餅訂單，門市人員便將訂單資訊鍵入POS系統，工廠系統可以馬上接收到來自門市的訂單資訊，馬上安排生產排程，甚至當客戶在白木屋的POS系統，選擇喜餅上所要貼附的祝福字樣與圖像之後，工廠也可以收到同樣資訊，掌握應該列印的模式。

POS系統與電子商務的整合

在電子商務正夯的時代，也有業者開始探索電子商務與POS系統的整合應用。現在開始經營電子商務的企業，通常採取虛擬通路1個庫存、實體通路1個庫存，因此需要花費2倍的人力物力進行庫存管理；此外，雙方之間的調貨也非常浪費人力與時間，尤其最近許多實體通路業者的電子商務訂單大增，隨著訂單量一多，就出現存貨不足的現象，使客戶無法快速收到貨物，降低客戶服務品質。

另外一些規模較小的實體店面，其電子商務的經營，都是採取將商品放在如PChome商店街或雅虎奇摩購物中心等電子商城上，這些店家都是透過購物商城所提供的後台系統來觀察訂購資訊，因此，店家必須在使用POS的同時，還不停打開另1個視窗，有些店家乾脆將POS與電子商務分成2個平台，然而這麼做，又會浪費店面空間。

風華國際總經理余瑞銘指出，POS系統是在實體買賣時所採用，至於電子商務，則屬於虛擬平台的買賣，如果整合二者，便可將虛實通路整合成1個行銷平台，藉此提升商家的行銷機制。余瑞銘進一步解釋，所謂的虛實通路整合，就是當消費者在電子商務網站上查詢相關產品訊息，並且進行線上採購時，電子商務平台可以馬上將消費者的訂購資訊，即時通知商家的POS系統，如此一來，商家就能立刻進行包裝出貨，並自動更新店內商品資訊，簡化店內的電腦應用。

POS系統與策略聯盟夥伴的整合

除了與公司內部的IT系統整合外，由於現在許多流通零售業，都藉由異業結盟來增加服務種類及提升客戶服務品質，因此，現在企業導入POS系統時，也會有與策略聯盟對象進行IT整合的需求，最為大家所熟知的例子，就是7-11、全家便利商店的代收信用卡、水電費等業務，其IT系統必須與其他合作夥伴的IT整合。

事實上，代收帳款業務還算單純，雙方只是進行資料交換，未來隨著電子錢包付費機制漸趨成熟，POS系統與合作夥伴的資訊對接，將衍生出更複雜的情況。現在7-11與全家便利商店分別推出i-Cash與悠遊聯名卡的電子錢包服務，往後如果有愈來愈多商家導入電子錢包服務，勢必要面對如何與智慧卡公司拆帳、雙方之間的系統應該如何整合等問題。

此外，近來商圈簡訊概念成形，也促使商家的POS系統必須進一步與電信公司的系統整合，李義訓解釋商家與電信公司合作的模式：當1位消費者前往信義商圈並且撥打手機之後，電信業者的基地台便可偵測到該名消費者正在信義商圈，於是傳送信義商圈店家的促銷內容簡訊給該消費者。這麼一來，商家的POS系統除了要與總公司資訊系統連結，其促銷資訊也必須提供給電信業者，如果有平台對接，執行起來會更有效益。

POS變Kiosk　提供消費情報

除了與異質系統整合外，POS還可搭配多媒體及語音功能，進一步演變成Kiosk。Kiosk的簡單應用，可以提供消費者店內相關資訊查詢，複雜應用則可將Kiosk作為店家與消費者的互動平台；甚至可結合無線射頻辨識(RFID)技術與自助結帳系統，讓消費者在選購商品後自行結帳，減少客戶排隊結帳的時間，以及商家的人力成本。例如7-11就在全台灣4,800家店面設置ibon便利生活站，讓消費者可以直接用ibon補單繳費、繳交交通罰單、列印、掃描、手機圖鈴下載……等生活上的多種應用。

總而言之，看似僅用來收銀的POS系統，藉由與各式IT技術的整合，所能發揮的功能與應用，已經不可同日而語，企業可視業務需求，量身打造最適用的POS系統，藉此提高管理與客戶服務效益。