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企業應打造屬於自己的社群網站
2013/09/09-DIGITIMES企劃  

放眼全球,社群企業這股趨勢已成為業界共識;因為Facebook、twitter等社群網站動輒幾億名用戶,讓企業不得不開始開始重視,如何讓企業訊息能夠有效的在社群網站上曝光,或是如何透過軟體工具,輕易獲取並重新賦予社交內容其他的用途,包括線上對話、針對某項產品或組織的提問等。更重要的是,和其他傳統的大型行銷管道相比,社群網站對中小企業而言,並不是遙不可及的行銷手法,相反的,這是中小企業可以簡單操作的工具。

如來自以色列的行動應用程式調查業者AppsFlyer追蹤大量的App行銷活動,以行動用戶品質、轉換率、和用戶數三面向進行評估,指出企業若想宣傳自家應用程式,若是透過社群網路,讓客戶分享新的App,比較能夠吸引客戶的好友嘗試下載試用。

許多企業只想到在Facebook或Twitter投注大量心力,反而疏忽企業官方網站的內容經營。
但根據IBM 2011年全球行銷長研究報告,在1,700多位受訪的全球行銷長中,雖已有82%的人,計畫運用社群工具,來因應海量資料與市場變化,但同時也有68%的行銷長,認為自己尚未做好因應企業社群化的準備。

事實上,對有心打造社群力的企業來說,科技早已不是問題,但企業不能認為,只要佈署一些協作工具,就能提升社群力,更重要的是。許多企業只想到在Facebook或Twitter投注大量心力,反而疏忽企業官方網站的內容經營。

事實上,只要網站上有對的內容,而且像社群網站一樣時常更新,再打造出類似雜誌廣告般的精緻感,就會有很大的機會讓消費者一再光顧。RebelMouse執行長Paul Berry就指出,企業真正應該重視的客戶,應該是會拜訪企業網站的人。

以金融網站為例,除了提供傳統的金融服務外,也可以善用社群特性,提供更好的用戶體驗。由於全球有愈來愈多的大學畢業生,因為經濟不景氣,而無法充分就業,導致助學貸款還款壓力驟增,於是SoFi(Sofi.com)就藉由設立一個專屬的借貸池(lending pool),連結學生與校友的社群,並建立社群網路和在校校友網路、個人推薦及會員間建立的信任感,不僅可為貸方提供較低利率,為借方提供較高回報,更可創造出一種直接的連結,而且因為少了中介人和相關費用,社群借貸更可為雙方提供更高的報酬率。

以人為核心是社群企業發展關鍵

此外,企業若是自行建立社群網站,除了可以確保客戶詢問的所有問題,都會留在企業內部外,還能透過類似Facebook按讚的方式,讓回答問題的人,變成公司裡的專家;當公司內部的專家、成功案例越來越多時,解決事情的速度相對也會越快速,久而久之,企業的社群網站,就會演變成為公司內部最寶貴、詳實、內容豐富的知識庫及人才庫。

台灣IBM軟體事業處協理吳世堅指出,IBM自己內部就有過許多這樣的例子,員工A在網站上詢問員工B某件專案的技術知識,位於其他地區的C員工看到後,因為曾經執行過類似的專案,就在上面寫下當初的過程與解決方法,沒想到此舉手之勞,竟協助整個專案在最短時間內就完成。

而3M則是先用公司內部社群網站,蒐集員工生活周遭所遇到的問題,並將其集結、分類後,進行分析與討論,最後推出可以解決這些問題的新產品,像是魔鬼氈。

吳世堅也指出,企業自行建立社群網站的另一個好處,就是可以把Facebook變成將客戶導回公司自建社群的入口,同時也可將客戶的資料、第一線意見、問題,全部留在企業自己內部的伺服器上,往後有進行客戶分析需要時,就能直接撈取。而需要發布新消息時,再轉由Facebook的粉絲專頁、社團來發布,一來可節省企業頻寬資源,二來也能獲得最大的使用者接觸量。現階段最成功的例子就是樂高(LEGO)與星巴克(Starbucks)。

建立企業社群網站,不僅能讓IT部門受益,像是人資部門、行銷部門,也都能透過企業社群網站,獲得所需的資源,如人資單位可用來進行內部徵才,行銷單位也可藉此來獲得公司內部對正在執行的企劃內容看法。

如台南某五金協會在會員之間建立社群網站後,先是讓會員們可以在裡面相互意見交流,分享最新資訊、經驗與設計圖,下一步就是開放讓買家加入該社群,讓買家能在上面瀏覽設計圖、提出問題詢問會員,能否客制化自己的需求,最後甚至可以直接在網站上完成交易。

企業社群網站需要樂於分享的企業文化

但企業想要打造屬於自己的社群網站,不只是協作工具與運作模式的組合排列而已。吳世堅指出,更重要的是領導人是否願意改變心態,打造信任分享、樂於分享的企業文化。企業領導人應視企業社群網站為企業策略的一環,從流程、風險管理、領導力開發與業務分析,全方位打造社群環境,並信任員工的專業判斷與分享意願,才能讓企業成功轉型成為社群企業。

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關鍵字 
社群企業社群網站
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