富士通攜手零售連鎖客戶共創智慧零售新模式

2021/02/04 - DIGITIMES企劃

台灣高齡化、少子化所衍生勞動力不足，對零售產業將帶來衝擊。台灣富士通(Fujitsu Taiwan)企業暨公共事業處兼亞洲區數位共創部門資深處長劉秀雲指出，台灣人口結構貼近日本，日本在零售業進化的進程，有豐富經驗給台灣參考。富士通洞察零售產業的發展，認為有四個面向值得關注：第一，因應高齡化趨勢，必須通過工作改革以提升業務效率。第二，智慧型設備普及後，零售的操控權逐漸交回到消費者手上。第三，為了創造更好的消費者體驗，必須提前掌握消費者的需求。第四，零售業者與在地連結以及跨產業之間的縱橫合作。

也因為富士通看到整體零售產業的願景，展開以下布局策略。第一，購買體驗革新(Customer Experience)，為了創造顧客還想再來的悸動及便利性，富士通提出以下三種情境：以App結合線上線下的消費體驗、混合實境模擬購物體驗、從消費到使用的訂閱體驗。第二，業務革新(Employee Experience)，也就是創造零售企業員工「更願意工作」的效率及價值，透過全店鋪IoT、AI店長的科技導入，落實員工賦權的情境。第三，價值鏈革新(Value Chain)，幫助零售業者創造永續化的商務結構及環保課題，展現「零Loss」以及跨產業新服務的使命。

為了協助顧客實際導入上述的策略方法，劉秀雲分享富士通所採用的方法論，第一是設計思考(Design Thinking)，找出手中的課題將應改善的項目加以條列，並透過情境描繪(Vision Making)確認次世代店舖構想及IT概念。第二種方法則是透過產業創新顧問服務(Field Innovation)，針對所有實際情形加以視覺化，並解構問題、統整觀念以建立共識，最後透過科技應用，來培養組織內的創新文化。

不過因為2020年的COVID-19(新冠肺炎)，讓原本的轉型策略從加分題變成必考題。尤其因為遠距工作的施展，帶來一系列的新挑戰，例如超出原本計畫的考驗增加、需要更快速回應、開發時程縮短、資源沒有增加等。對此，富士通的對應方式主要有確認專案優先順序、盤點內外部可運用資源、訂定執行計畫。劉秀雲特別表示，富士通在疫情爆發後仍持續提供顧問服務，透過台灣在地錄影，與日本顧問團隊進行超過30次線上會議討論。

近年來，富士通集團也陸續與國外大型零售連鎖客戶攜手打造多間新型態店舖，其中包括非常具有話題性的「無人商店Grab and go」。在無人商店內，消費者只要先在手機上透過App綁定信用卡，到門市刷會員條碼進店，拿取想要的商品後無需繁瑣的結帳程序即可離開門市，事後系統直接寄送帳單並扣款。

劉秀雲也提到Grab & Go除了讓消費者購物體驗更為順暢外，還能利用影像AI分析消費者在賣場的行為，再把消費者的採購行為進行分析，並與現有客戶數據系統加以串接，進一步掌握每位消費者的購物內容。甚至可以運用這些數據整合混合實境MR(AR/VR)建立出更擬真的虛擬購物情境。

劉秀雲也勾勒出富士通在零售產業的下一步，還要串連其他技術整合成更多應用範圍，包含現行的自助結帳、電子貨架標籤、互動性數位看板、影像辨識應用、智能販賣機等，再加上即將發表的Grab & Go、消費者行為分析與現行數據系統串接、影像AI、MR (AR/VR)等創新科技。期望從基礎設施、資訊服務與零售業者共創未來。


圖說：台灣富士通企業暨公共事業處兼亞洲區數位共創部門資深處長劉秀雲。