2020變革之年：總結10項消費市場的轉變(下)

Salesforce研究報告顯示在2020年疫情衝擊下，消費模式轉變、工作場域改變以及行銷數位通路的新變化，而這一些數據，是由從全球近8萬名消費者、企業買家和決策者調查得出。疫情帶來了許多波折，特別是跨產業和跨地域性的企業產生了巨大的影響，然而這種影響將持續下去。

在下篇文章將更深入的指出，疫情不只影響人們的行為，更近一步加深新的觀點產生。

(六) 58%銷售業務代表，期望他們的角色永久改變

在調查者中從事銷售業務的全體中，表示疫情面臨的變化遠遠超出了他們的想像，舉例來說，銷售推廣一直是企業長久以來經濟擴張的主要方式，然而，公共衛生限制商業的擴大發展，消費者需求突然下降也促使銷售團隊重新評估其價值主張和發展預測。

Salesforce最新第六版行銷現況報告中，接受調查的銷售專業人士強調在新的現實情況中，他們和客戶與潛在客戶「關係」變得極其重要，從頂尖銷售技能組合中，人際關係具有同理心高品質的特徵也愈來愈重要。

正如Salesforce全球發展發言人Tiffani Bova指出，銷售團隊將面臨一個特別的變革時刻，因為他們將面向可預見的未來情況進行虛擬銷售。在研究中發現，54%的銷售拜訪團隊(outside sales representatives)對他們在當前環境下達成交易的能力充滿信心，而在室內進行銷售團隊(inside sales representatives)的這一塊比例為71%。

(七)使用視訊的客戶支持率上升了42%

當Zoom會議系統成為眾多日常的一部分時，視訊溝通便自然在客戶服務管道中擁有最高的成長率，而線上聊天等其他數位服務管道如WhatsApp或Facebook Messenger等應用程序也有顯著的升幅。在最近的服務狀態調查中，受調查的數千名服務和支援專業人士報告指出，只有一種管道的使用減少了，那就是面對面的銷售型態。

其他數位服務功能，如聊天機器人年增成長兩倍，但同時客戶服務面臨的挑戰也愈來愈大，最大的挑戰就是如何能夠設身處地理解客戶需求的能力。83%企業客服組織回應，他們已經改變了舊政策，以便在疫情期間為客戶提供更大的靈活性服務。

(八)72%小型企業對未來仍保持樂觀的態度

Salesforce對小型企業經營者進行了兩次調查，一次是在2020年3月，當時疫情正開始在全球蔓延，另一次是在8月，當時明顯疫情將長期影響。儘管面臨著經營限制和需求減少的嚴峻環境，許多企業家仍然保持著樂觀的態度。80%的小型企業經營者起初對未來表示樂觀，但到8月時略降至72%。

小型企業的樂觀態度可能部分歸因於其社區的大力支援。7月接受調查的56%消費者表示，他們在小型企業的消費比疫情之前多，還有67%的消費者看好未來對小型企業的支援。這些情緒在千禧一代中尤為高漲，他們也是目前最大的消費群體。

(九) 56%消費者重新評估了企業在至今的社會角色

COVID-19(新冠肺炎)無疑是一個世紀以來最嚴重的公共衛生危機，在這當中出現了領導層的危機，全球公民愈來愈期待企業重新思考如何為所有利益相關者提供服務。8月接受調查的全球消費者和商業買家報告稱之，他們對自己向其購買產品的公司的價值觀愈來愈關注，包括公司對員工的待遇、社區文化和環保理念。

有證據表明，這種對企業社會責任的日益關注正在影響企業的底線，例如61%的消費者表示，他們不再繼續向不符合自己價值觀的企業購買產品。然而，這種現象並不侷限於企業與一般消費者關係；75%的商業買家表示在他們做出購買決策時，供應商的道德標準顯得愈發重要性。

(十) 61%消費者認為自己已經失去個人資料的自主權

企業對消費者參與度的提高進而要求對客戶資料進行複雜的使用，而部分消費者對這種舉動早已存有戒心。然而，隨著錯誤資訊的傳播和公司不道德的行為例子增多，信任危機正在持續惡化。

企業應該將2020年的變化因素放在往後營運決策的對鏡裡，因為正如這些資料所示，踏入2021新的一年我們還有很多不同工作要做。有關客戶參與度、業務轉型等方面的更多趨勢，請瀏覽Salesforce研究部報告完整資料。