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雲端知識管理應用 促使企業模式再進化

叡揚資訊 知識生產力國際事業處副總經理 胡瑞柔

受到資訊爆炸、公司規模擴大、市場競爭環境快速變動,以及整體產業朝向服務升級與國際化發展趨勢…等眾多因素的影響,台灣企業經營型態也由過去的Enterprise 1.0逐漸轉型成Enterprise 2.0模式,不僅公司組織開始扁平化、部門與部門之間的界限日益模糊,員工的作業流程也較以往變得更加靈活、有彈性。叡揚資訊副總經理胡瑞柔認為,這表示現在企業員工的工作型態會由傳統制式、規格化、有固定步驟與程序的生產作業線,轉變化非制式的創意、以知識性質工作為主的辦公室環境。「隨著人們花費在思考、開會、尋找/整理/分類資料、撰寫計畫與工作報告、業務執行、協助互動及意見反饋…等事項的時間會越來越多,知識工作者類型的員工儼然已經成為組成企業的最主要成員。」

與過去勞力工作性質不同,知識工作者必須要自己引導自己朝向績效目標發展,不是加以嚴密監督與詳細指導就能達到預期的效果,而且其工作產出(如知識、創意、資訊…等)有時候對企業並不具直接效用,需要透過另一個知識工作者進行加值,將其再轉換成另一種型式的產出,才會對企業營運產生實際意義。「知識工作者需要整合來自多方的資源與訊息,無法一個人獨立完成工作。」胡瑞柔認為,因此知識工作者必須常常省思及判斷:現在要做什麼?為什麼要做?應如何做?並在啟動各項專案前,就先做好相關的資料蒐集與研究,以便於了解應該要如何在各單位之間進行連結與互動,才能對組織周遭的哪些相關人員,在何時何地,提供出哪些貢獻。「但這必須要有堅實的知識管理系統平台支援,以便將企業內的各項資料流、文件流與活動流串連,才有可能達成這樣全新的工作模式。」

而所謂的知識管理系統平台並非只是單純對企業文件與檔案進行蒐集、分類與儲存,「那只是一般的檔案伺服器系統─人們存什麼東西進去,出來還是同樣的東西,沒有發生任何的加值變化。」胡瑞柔強調,知識管理系統必須要提供人們分享、回饋、討論及協作機制,使組織能夠針對員工的創作進行評價,將以往錯誤/成功/有效的經驗整理成知識庫,讓公司內的員工進行共享。「這些知識還可進一步提供人們客觀的反應數據,使組織成員據此修正其過去不良的作業方式,形成更加完善的制度及SOP流程,以做為日後訓練員工的教材重點。」而員工在接收這些訓練之後,又可進一步補充其既有的專業知識,為公司提供更多、更好的新創作,並對企業營收的提升形成正向循環。胡瑞柔認為,現代企業正需要上述的回饋機制,才有可能在變動快速的市場環境下取得一定的競爭力。

以客戶拜訪紀錄管理為例子,以許多企業現行採用E-mail或CRM系統管理的方式,一旦當人員流動、組織調整,或因作業疏忽而導致主管未被通知時,其近期曾經拜訪過的人員、討論事項、客戶反映問題的後續處理狀況、業務同仁的經驗…等寶貴的資產即無法完整留存,「這對公司營運而言是莫大損失。」此外,當發覺某個業務同仁績效不如預期之時,現行的管理制度也很難從結果反推至過程,以便協助其修正或改善。「在傳統的IT資料管理架構下,客戶拜訪紀錄就像是轉壞的魔術方塊,各筆資料紀錄與欄位之間的對應情況非常複雜,不同部門成員只能看到其中的單一面向,無法顧及至整個群體,因此雖然紀錄一直在進行,但要從其中分析出有用的產品或客戶戰略,卻是有相當的難度。」

解決方案是將紀錄依照客戶、產品類型以1對多的方式進行分類,而其分類關係則採用虛擬連結,以便由全公司不同部門、不同人員的參與紀錄中,綜向取得同一客戶的各項完整訊息。「不僅相關人員可以直接在紀錄下方回覆意見,進行討論,系統的訂閱機制還會紀錄異動狀況,即時通知相關人員,以便於主動邀請其加入該項議題。」胡瑞柔說,由於此種紀錄解決方式會與人們的工作流程互相結合,因此資料可自然而然的累積,不必再花費額外心力進行整理。「員工除了可同時建立以客戶或產品的分類目錄,並以標籤方式進行自我的知識分類,以便於日後的管理及查詢外,還可以藉由平台的協助,進行資料分享、深層討論,以激盪出隱性的知識,促使企業工作模式再一次進化。」

另外要注意的是,受到營運成本的壓力及提升業務效率的要求,根據Gartner的調查報告,在2016年底前,將有50%的全球前一千大企業會將一半以上的機密/敏感性資料擺上公有雲端,「Gartner還預測:有越來越多的軟體應用及資料存取行為,會在各式多樣的行動裝置上發生,而非現在的桌上型電腦。」胡瑞柔認為,這顯示結合雲端平台架構與行動存取裝置兩項技術的混搭型知識管理系統平台,在未來即將成為企業內的主流。「以台北市政府的應用為例,使用者除可使用傳統瀏覽器上傳資料外,亦可藉由裝有GPS與『愛北市APP』的行動裝置處理,這些資料都會傳至市府既有的知識管理系統,讓北市府的員工進行資訊的分享、協同與傳承。」

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