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社群聆聽服務雲端化 企業情報系統新利器

近年來無論是雲端運算、行動運算或社群網路,都發展得相當快速,而這些技術早期多半是用來做為檔案傳輸、資料儲存或郵件訊息等主流應用。隨著使用者環境的快速改變,雲端運算結合行動運算與社交網路訊息的應用近來逐漸興起,業者表示,由於社交網路擁有相當大量的資料與即時訊息,若能透過雲端與行動運算建立情報分析系統,成為企業蒐集市場訊息的工具,將有助於企業決策的速度與正確性,同時也衍生了新的雲端應用商機。

要分析這一類型隨著雲端應用而興起的商機,我們可以從雲端服務結構來看,隨著雲端服務市場規模快速成長,資料中心的成長也伴隨而來,應用市場主要可分為企業用戶與一般用戶。以企業用戶來看,商機大多在於企業建立私有雲,或是透過導入雲端服務將原有業務軟體取而代之。

針對一般用戶,業者則多半是透過吸引用戶大量使用免費服務來擴大營收規模,進而創造廣告收益,這類型包含入口網站、搜尋引擎、網路社群、影音串流等應用,透過社群網站和朋友搜尋把人連結起來,刺激了更多的創意和商機,也說明了網路社群對現代消費者來說是個產生購買行為前的參考書。

因此,透過雲端服務,現代的消費者就更加擺脫不開社群網路的影響。許多研究報告指出,消費者已經將「搜尋產品口碑」與「分享心得」融入到購買行為的一環,這正代表著網路上不斷暴增的口碑與評價資訊將決定企業的營業額與競爭力。無論是競爭情報蒐集或品牌形象管理,風險事件處理或消費趨勢掌握,企業若能善用網路上即時、大量且多樣化的情報,將可在激烈的競爭環境中脫穎而出,而社群聆聽(Social Listening)正是企業掌握網路情報的關鍵步驟。

以往靠朋友間的「口碑」決定是否購買某個產品,一旦呈現口碑的方式變成具體而可數量化的參考數據,更容易讓消費者對原本陌生的產品產生興趣,並可能從以前的一對一傳播變成多方的傳播。

企業做社群聆聽的主要目的,在基於自身對網路情報的需求,如競爭者情報、產品形象、風險管理、公共關係等,進而蒐集、分析、瞭解網路上重要的網友意見、抱怨與對話。或許,企業都有編列客戶服務或滿意度問卷等可以了解客戶的組織或制度,然而這樣的編列,企業都是處於一個被動的狀態,因為若消費者不打電話到客服、不願意填問卷,則這些意見企業將無法收集到;但消費者依然會隨時上網,迅速地分享自己的觀感與評價。在這行動裝置與網路社群齊發威的網路時代,能越快有效地掌握到消費的網路口碑,將越能提升企業的反應速度,強化自我的競爭力。

以意藍資訊的OpView服務為例,即是一個典型的雲端化社群聆聽服務,監控範圍涵蓋台灣各大網路新聞媒體、部落格、討論區,以及PTT、Facebook、Plurk等網路社群,監測所得的情報資料儲存在大型的雲端資料庫中,企業可以設定自己關心的聆聽主題,如自家品牌、產品型號、競爭品牌、熱門議題等。

業者指出,以往企業若要自行建立這類情報系統,往往需要大規模的IT投資,包括軟體、硬體、機房、頻寬等,而且需面對極高的維護成本,此類新興的社群聆聽服務將這些投資與維護成本集中化、雲端化,產生規模經濟,讓客戶以較低的成本獲得雲端情報服務。

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