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利用科技發揮人的價值是新零售成功關鍵

欣技資訊亞太區區域業務總監賴錦億。

新零售已然成為智慧城市的發展指標,但新零售的價值到底要如何展現?欣技資訊亞太區區域業務總監賴錦億指出,根據NRF 2018/2019的調查數據,63%的消費者要求有品質的消費體驗,就是新零售需要致力的目標,也就是如何提供愉悅的消費經驗。

老年化社會發展在世界各地遽增,也是刺激新零售發展的重要關鍵,根據國發會的推估,台灣已在2018年正式邁入65歲以上老年人口占總人口比率超過14%的「高齡社會」,8年之後更將成為老年人口占比逾20%的「超高齡社會」,加上台灣2018年只有18萬1,601個新生兒,出生人數創下8年來最低的少子化現象,都導致勞動人口數量快速下降,也導致提供服務的勞動人口未來勢必會有不足的問題。

工業4.0的趨勢,也讓員工必須更有智慧,科技發展將會讓勞工更有能力,工廠對於具有科技能力的勞工需求大增,Engineering UK發表的2017年英國工程師報告顯示,英國每年短缺2萬名工程師,並預測到2024年,英國每年需要18.6萬名具工程技術的勞工,始能滿足英國的製造業需求。

賴錦億更指出,3月中旬開始,日本7-11旗下10家直營店營業時間將調整為該公司的同名營業時間。台灣統一超商全台5,300家7-11門市,也已有400家沒有大夜經營,主因就是人口紅利已經撐不住24小時服務,但無人商店模式如Amazon GO,會比較適合機場等特殊場域發展,因為這些場域不需要考慮顧客與門店之間的關係。

賴錦億認為,在人口紅利大幅下滑的今天,其實不是要做無人商店,而是要透過新零售模式,把人放在對的位置上,設法提升人的價值,才能克服人力不足的考驗。

以行動支付為例,由於行動支付年複合成長率(2017~2022)高達48%,配合政府政策推動,2025年要達到行動支付普及率90%,一時之間出現許多行動支付業者,但這麼多種支付方式,必須搭配適當的新零售解決方案,如多元支付方式、即時更新菜單、定制化報表提供、方便的展店或者新員工教育訓練,將人從事務性的事情抽離,才能提供客戶更好的服務,追求客戶最高滿意度。

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