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Salesforce:Customer 360 Truth 提供真實客戶數據

Salesforce Customer 360 單一客戶分析視圖介面。

新冠肺炎改變了企業的營運方式,企業面臨著需要快速提供個人線上體驗的挑戰。消費者越來越希望可以了解自己經常消費品牌商的公司資訊和文化,並體驗每一次與其的互動。

當前消費體驗有那些是需要注意的呢?例如消費者上網時,單一網頁登入方式會比多個身分證明較為友善,但如果每個社群和網頁資料庫都是獨立的,品牌商便不能滿足這些消費者期望,為了拼湊出每個客戶的完整影像,他們需要從一個屏幕移動到另一個屏幕描繪客戶的樣貌。

為了持續發展,組織需要一個真實數據收集來源,並以安全的方式把所有客戶資料數據連接到各系統和業務服務中。

這就是為什麼,Salesforce興奮地宣佈Customer 360 Truth的資料管理、消費者身分存取管理和隱私工具,這些都由排名第一的CRM提供支持。現在每個客戶的接觸點上可以統一、分段並激活數據,從而建立持久的關係。

那麼什麼是Customer 360 Truth?如何工作?如何真正協助企業在這個全新的數位化世界中取得成功?以用戶與銀行的關係為例,用戶可能有個人支票帳戶、經紀帳戶、抵押貸款帳戶和小型企業帳戶,用戶會希望銀行的每個員工(無論是貸款專員、銀行出納員)都知道她是誰,並掌握所有資訊。同樣,用戶會希望所有相關的服務都登錄一次即可。

現在讓我們深入瞭解構成Customer 360 Truth的每一種產品:

(一)Customer 360 Date Manager是在Salesforce和非Salesforce系統(如ERP和銷售點系統)中連接客戶數據,建立一個全域設定檔,並為每個使用者發佈一個Salesforce ID。透過此全域設定檔和Salesforce ID就能夠跨系統查看每個客戶的分析資訊,其中包括姓名和聯絡資訊,從而降低整合成本,並使企業為客戶提供無縫接軌的體驗。

(二)Customer 360 Audiences是客戶數據平台(CDP),使行銷人員能夠捕獲和了解其CRM和其他數據源(如行銷工具、商業系統、資料倉儲等)中的所有客戶數據,並啟用這些客戶數據,用於廣告、電子郵件活動、簡訊通知和任何外部參與平台。

透過Customer 360 Audiences的協助,企業可以在眾多獨立的數據源接收和連接大量數據(確切地說是十億位元組)。這種數據統一有助於行銷人員建立客戶檔案,並藉助AI技術建立獨特的受眾群,從而在手機應用程式、電子郵件和SMS等方面與客戶進行更密切的互動。

(三)Customer 360 Identity為終端用戶提供了更輕鬆簡單的註冊和登入體驗,並為資訊部門提供單一的真實數據來源。 統計來說,每個人普遍擁有70~80個密碼和登入名稱,大量獨立的數據均為用戶和企業帶來了不太理想的體驗。透過Customer 360 Identity企業可以在所有數位資產上提供單一用戶登入模式,提供無痕的註冊體驗;甚至無密碼登入。

(四)Customer 360 Privacy Center可幫助企業根據數據保護法自動管理民敏感的個人數據(包括地址或生日),藉助Salesforce Privacy Center的新數據管理和存檔工具套件,任何管理員可以建立規則來管理其Salesforce系統組織,像是如何保留、刪除、匿名和傳輸客戶數據,也包括個人數據可保留多長時間,或者是否應客戶請求進行編譯並傳輸回客戶。

如何使用Customer 360 Truth,零售、技術、製造和金融案例:

Vari一家快速發展的創新辦公解決方案公司,使用Customer 360 Data Manager來連接不同的系統,為他們提供單一客戶分析視圖,幫助他們擴大業務規模。隨著愈來愈多人在家工作,Vari將業務重心轉向滿足消費者對家庭辦公傢俱的需求。

在這個過程中,他們透過捕獲近期與客戶的互動建立一個單一ID,以容納更多線上購物者,開發個人化的行銷活動,並透過電話、聊天和社群來支援遠距客戶服務代理。

Warehouse Group紐西蘭最大的零售集團之一,正在使用Customer 360 Data Manager建立六個品牌的單一客戶分析視圖。顧客以前對每個品牌都有不同的資料,現在透過Salesforce顧客只需登入Warehouse Group的各個品牌,就能獲得更快、更輕鬆、更加無痕的消費體驗。

Warehouse Group可以將每個品牌的不同顧客數據連接起來,包括購買記錄、線上瀏覽行為等,以便根據個人喜好了解顧客並親自與他們互動。

Casey’s美國中西部和南部的大型連鎖便利店,透過Customer 360 Audiences匯入各種數據,統一數據並建立受眾群,以便快速啟用數位行銷活動。Casey’s已經能夠從他們的網站、手機應用程式、銷售點系統和電子郵件系統中連接並整理數據,為客戶提供快速、個人化的數位體驗。

無論是針對個人消費端或是企業用戶,Salesforce都可以提供協助,現在您可以透過該份研究報告查看更多消費體驗與客戶關係的分析內容與建議。


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