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思想科技聯手Freshworks 引領客服平台自動化變革

思想科技聯手Freshworks,將客服與自動化成功整合,協助企業打造更出色的客服體驗。

隨著科技的發展,雲端服務正不斷推動重塑產業樣貌的全新歷程,即使是以「人」為本的客服領域也不例外,客服平台如今正邁向「自動化情境」的智能發展。觀察到此現象,思想科技Master Concept攜手雲端客服大廠Freshworks於9月初舉辦雲端客服研討會,分享Freshworks如何將客服與自動化成功整合以協助企業打造更出色的客服體驗,並特別邀請台灣旅遊OTA龍頭—KKday擔任成功案例的特別嘉賓。

以旗下的雲端客服平台Freshdesk為例,過往客服專員需要在各個管道回覆客戶訊息,像是客服信箱、Line@官方帳號、Facebook粉絲團等。透過自動化整合,如今專員只需在Freshdesk後台即可同步管理不同管道的訊息,不只一目了然過去的歷史訊息(Context),還可依據專員的專業技能自動化指派對應的問題(例如:商品退貨/退費、庫存查詢),減少工單被轉移的次數,加速服務流程。

即時訊息軟體Freshchat則是另一個主題,除了能自訂Chat Bot的對話流程,也能將客戶問題分類並自動化指派至對應的客服專員,縮短首次回應時間。思想科技銷售經理Vanessa也分享客戶實際數據,該客戶原先以Email作為客服工具的首次回應時間平均為兩個半小時,使用Freshchat後則縮短至5分鐘內就可以給到顧客回應。

懷著邁向全世界最棒旅遊電子商務平台的使命,KKday擁有超過15,000個商品,每天更有萬人以上的瀏覽人次,客服團隊能如何同時擁有產量和品質、創造更高轉換率以及拉近和消費者的距離是目前的三大挑戰。

KKday策略規劃室 副理Joseph在活動上分享,透過Freshchat,他們會先分析每個語系最常被詢問的旅遊目的地,並利用分派規則模組,自動化指派給各地的旅遊專家回答消費者的問題,而這也讓無論是幫助率或是產能皆有明顯的提升;針對主動推播功能,他們則會先篩選出網頁瀏覽量高、平均網頁停留時間長、跳出率高、訂單量較少的商品,設置對話式機器人詢問消費者是否需要協助,以此有效提升轉換率!

思想科技為致力於提供雲端解決方案諮詢的雲端顧問品牌,是台灣首間Google Cloud合作夥伴,更榮獲2019 Google Cloud年度最佳專業合作夥伴獎 - 工作模式轉型,全球僅14間企業獲獎,協助客戶推動數位轉型成績備受肯定。目前除了Google也與多間雲端科技大廠建立合作夥伴關係,持續透過多樣化的解決方案為企業客戶提供專業諮詢與技術支援。


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