思想科技聯手Freshworks 引領客服平台自動化變革

思想科技聯手Freshworks，將客服與自動化成功整合，協助企業打造更出色的客服體驗。

隨著科技的發展，雲端服務正不斷推動重塑產業樣貌的全新歷程，即使是以「人」為本的客服領域也不例外，客服平台如今正邁向「自動化情境」的智能發展。觀察到此現象，思想科技Master Concept攜手雲端客服大廠Freshworks於9月初舉辦雲端客服研討會，分享Freshworks如何將客服與自動化成功整合以協助企業打造更出色的客服體驗，並特別邀請台灣旅遊OTA龍頭—KKday擔任成功案例的特別嘉賓。

以旗下的雲端客服平台Freshdesk為例，過往客服專員需要在各個管道回覆客戶訊息，像是客服信箱、Line@官方帳號、Facebook粉絲團等。透過自動化整合，如今專員只需在Freshdesk後台即可同步管理不同管道的訊息，不只一目了然過去的歷史訊息(Context)，還可依據專員的專業技能自動化指派對應的問題(例如：商品退貨／退費、庫存查詢)，減少工單被轉移的次數，加速服務流程。

即時訊息軟體Freshchat則是另一個主題，除了能自訂Chat Bot的對話流程，也能將客戶問題分類並自動化指派至對應的客服專員，縮短首次回應時間。思想科技銷售經理Vanessa也分享客戶實際數據，該客戶原先以Email作為客服工具的首次回應時間平均為兩個半小時，使用Freshchat後則縮短至5分鐘內就可以給到顧客回應。

懷著邁向全世界最棒旅遊電子商務平台的使命，KKday擁有超過15,000個商品，每天更有萬人以上的瀏覽人次，客服團隊能如何同時擁有產量和品質、創造更高轉換率以及拉近和消費者的距離是目前的三大挑戰。

KKday策略規劃室 副理Joseph在活動上分享，透過Freshchat，他們會先分析每個語系最常被詢問的旅遊目的地，並利用分派規則模組，自動化指派給各地的旅遊專家回答消費者的問題，而這也讓無論是幫助率或是產能皆有明顯的提升；針對主動推播功能，他們則會先篩選出網頁瀏覽量高、平均網頁停留時間長、跳出率高、訂單量較少的商品，設置對話式機器人詢問消費者是否需要協助，以此有效提升轉換率！

思想科技為致力於提供雲端解決方案諮詢的雲端顧問品牌，是台灣首間Google Cloud合作夥伴，更榮獲2019 Google Cloud年度最佳專業合作夥伴獎 - 工作模式轉型，全球僅14間企業獲獎，協助客戶推動數位轉型成績備受肯定。目前除了Google也與多間雲端科技大廠建立合作夥伴關係，持續透過多樣化的解決方案為企業客戶提供專業諮詢與技術支援。