以人為本 數位化經營邁向新零售

勤業眾信迎戰新零售時代－數位化客戶關係管理實戰分享研討會。

勤業眾信舉辦「迎戰新零售時代－數位化客戶關係管理實戰分享研討會」。面對線上及線下整合的新零售浪潮，勤業眾信表示，零售業者應具備以顧客為中心的思維，將更卓越的顧客體驗轉換成為企業績效，這一切轉型皆源自數據驅動，因此，掌握數據即掌握商機，企業的數位化改造已是勢在必行。

勤業眾信總裁郭政弘致詞時表示，「創新、整合及自動化」將是未來零售業發展規則。客戶關係的管理與經營才是銷售持續成功之關鍵，而成功有賴創新科技之輔助與產業鏈合作，客戶關係才得以持續深耕，創造更高附加價值及成長動能的零售新服務模式。

勤業眾信風險管理執行副總經理張益紳表示，在數據當道的時代，數據代表了真正的價值所在，掌握數據即掌握商機，因此在「顧客旅程」中，亦應結合虛實通路優勢，由跨部門共同檢視對顧客的服務，進而將更卓越的顧客體驗轉換成為企業績效。

勤業眾信2018年零售力量與趨勢展望報告中指出，全球零售產業皆處於轉變中，未來零售產業面貌將與目前大不相同，當傳統零售通路成長已陷入瓶頸，業者則應透過價值提升尋求未來成長動能。張益紳指出，數據已成為新零售發展的重要參考依據。業者在獲得消費者行為數據後，可針對其偏好的接觸點進行互動，拓展價值鏈的效益，因此，企業須對全價值鏈進行數位化改造，包括在大數據、新科技、金融、製造等全方面升級與創新。

張益紳表示，「顧客體驗」對企業而言至關重要，由於顧客往往將品牌與體驗畫上等號，因此，企業若欲將體驗做到完美，則需不斷提升與優化端對端的體驗，而數據便成為優化顧客體驗的關鍵。

以線上零售而言，數據得以分析消費者瞬息萬變的需求。行銷是滿足顧客體驗的重要元素，因此行銷優化便是創造最佳第一印象及獲取顧客之關鍵。相較於傳統的行銷模式，數位行銷直接由「數據」對應「成效」。以線下的實體門市而言，當消費者越來越受到與自身價值或經驗連結的品牌故事吸引，則可創造更多消費者與品牌互動，進而建立連結機會，且新奇而可分享的實體消費經驗將進一步擴大跨通路的影響力。

世紀智庫管理執行長許景泰表示，新零售的商業思維變化源自五大面向：互聯網商業應用與改變、大數據的價值與應用、新零售生態巨變、以會員為中心驅動的全面零售革命、新門店零售的革命。

Salesforce企業客戶總監黃士培表示，系統化解決方案讓精準行銷不僅落於空談。透過系統輔助，在零售的行銷面不只達到分眾化，更得以實現個人化行銷，進而360度全方位掌握客戶旅程中的每個節點和體驗。