Advantech
event
 

重新定義商業模式的企業社群力

透過社群力,企業可以打造更友善的工作環境,提升員工滿意度。而經營使用者社群,更是企業培養忠誠客戶、引領創新價值、降低服務成本的絕佳方式。

短短十年內,行動裝置與社群網路風行全球,完全融入每一個人的生活中。Facebook使用人口突破10億、相當於全球第三大國家,而智慧型手機與平板2013年出貨量預估逾12億,行動力結合社群力,已經成為每一個人工作、娛樂、消費不可或缺的一部分,進而產生過去前所未見的生產力與商機。

此外,根據Gartner對全球CIO調查顯示,員工自攜設備普及率(Bring Your Own Device;BYOD)將在 2017年突破五成,最終將達到 85%。因為BYOD可以讓員工不受時間、地點與裝置的拘束,用自己最習慣、最擅長的方式來展現生產力,不僅可以展現行動力,也更容易融入社群,不但形成全新的工作場域(workplace)概念,行動化與社群化的趨勢,更已經對企業IT環境,形成明顯衝擊。

IBM在2012全球CEO調查報告中指出,57%執行長已將「社群企業」視為企業發展最優先順序。在現今越來越多的企業已擁抱社群趨勢下,員工運用社群協作軟體相互連結、分享與交流,進而誘發更多創新可能,並藉此提升員工生產力與凝聚向心力,已為鞏固企業文化的重要利器之一。

企業可透過社群力提升生產力

資策會FIND進一步觀察企業的實際經營模式,整理出企業社群化三大發展趨勢。首先是社群品牌(Social Brand),企業可以透過社群網絡的串連,深化顧客互動與緊密感,強化品牌口碑的正向回饋;其次是社群商務(Social Commerce),企業可藉由人流與商流的轉換,構建新型態社群商務的經營模式,特別是由社群商務衍生出的金流,如行動支付,將是未來的關鍵趨勢;最後是社群預測(Social Forecast),企業可以透過社群行為蒐集,進行消費者巨量資料探究,提供未來商機之發展預測。

IBM更指出,社群企業可以協助企業各部門創造不同的價值。如企業與客戶、廠商可以透過協作工具產生更為緊密的互動,提高生產力;研發部門可以透過社交工具,廣泛蒐集市場趨勢與跨界創意,打造下一個明星產品;客服團隊可以在社交平台上,建立服務管道與知識庫,提升服務品質並降低成本,進而與客戶建立情感,拓展新商機;人資部門可以透過社交工具提升教育訓練品質,提高管理效率;企業員工與內部專家透過社交平台、部落格,可以分享知識與成功經驗,促進內部創新。

不論在哪個產業,企業都可社群力創新、構想,並適時利用恰當的技術與資訊,調整與充分運用新的方法,從而產生價值。在面臨全球市場的競爭壓力與快速變遷時,可以更有彈性且反應靈活。對服務業而言,社群服務可以強化客戶關係、提升服務品質,並即時掌握市場上的各種評價。面對負面評價,企業可以即時因應,化解品牌危機;對於正面反應,企業可以趁勝追擊,推出相對應方案,掌握商機。行銷團隊透過整合平台掌握所有社交管道的資訊,進行深入分析,做出最貼近消費者的決策。

對於重視產品創新的製造業而言,無論內部創意激盪或外部使用者體驗回饋,都有可能碰撞出下一個世代的明星商品。因此在跨區域的製造業中,社交工具是打破地域藩籬、讓不同區域、不同部門的相關人員,透過社交工具,暢通無阻溝通的絕佳管道。此外,透過社群來管理專案、解決問題,也能促進研發創新效率。

人力資源部門更可善用社群工具,打造更友善的工作環境,提升員工滿意度。而經營使用者社群,更是企業培養忠誠客戶、引領創新價值、降低服務成本的絕佳方式,以IBM的開發者社群DeveloperWorks.com為例,每年可為IBM省下1億美元以上的服務成本,

如企業過去會用「腦力激盪」( brain storming)來發想創意,現在則可以用「社群激盪」(crowd storming)廣泛蒐集來自員工、合作夥伴、客戶與專業人士的想法,從中獲取具有商業價值的創新。如全球第三大的建築材料公司CEMEX,為因應全球化的商業挑戰,推動名為「轉變」(Shift)的社群網路計畫。「轉變」計畫涵蓋了部落格、Wiki知識庫、社交網站平台、社交書籤、活動串流塗鴉牆(activity streams)與協作工具等,讓世界各地的員工、客戶與專業人士在開放環境中互動合作,短短一年內超過 2萬名員工參與,成立逾 500個社群,並推動 9項全球創新計畫。這項計畫推動 4個月後,就促成了一項全新預拌混凝土的商品問世。CEMEX 評估,如果是以傳統電話、出差的方式達到「轉變」計畫的效果,至少須額外支出 50萬至100萬美元。

從Linking到Leading

但IBM指出,許多企業雖然對發展社群力有高度興趣,卻缺乏適當的工具協助企業從社群形成的龐大資料取得洞見,並用在有意義的地方。根據IBM 全球CEO調查報告,只有16%的CEO使用社群企業的平台連結消費者,不過未來三到五年將躍升至57%。IBM社群商業總經理Alistair Rennie指出,為了完整發揮社群商業的潛力,領導者必須賦予員工最重要的權力—員工可以產生大量資訊。現在正是將社群的應用嵌入於商業關鍵流程中的重要時刻,從「Liking」的時代進化為「Leading」。

根據2012台灣一份針對CIO進行的調查顯示,36%科技業、45%傳統產業的CIO,最主要的關切議題在於如何運用協同合作來簡化企業IT架構、降低投資成本。而Forrester在2012年針對1,332位執行長與IT決策者的調查也顯示,49%的受訪者表示將會投資建置企業社群,企業建立社群力已然是大勢所趨。

IBM指出,企業一旦具備社群力,將可看到高透明度、緊密連結及敏捷反應等三大特色。高透明度可以讓企業去除公司內外專業人士的隔閡,從眾多來源擷取知識與產生見解,得以快速得知客戶感覺、員工情緒或程序轉變,運用工具與社群關係,解決問題並取得商機。

緊密連結可以讓企業內外,無論是客戶、企業夥伴或是公司集體員工,人與人彼此聯繫形成一個緊密網路,推動創新,促進創意,接觸拓展新商機;敏捷反應可以讓企業運用社群網路推動業務,即時洞察現況,因此能更快做出更佳決策,並以新的方式,加速取得客戶與夥伴的資訊,快速因應市場變遷。

  •     按讚加入DIGITIMES智慧醫療粉絲團
更多關鍵字報導: 協同合作 行動化 社群企業