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疫情可望促銀行加速採對話式AI技術

2022年銀行跟客戶的互動90%將由自動化銀行助理代勞。Haptik

COVID-19(新冠肺炎)疫情造成許多銀行電話客服負荷超載,Mercator Advisory Group認為,銀行應加速評估對話式(Conversational)人工智慧(AI)與其他提供客戶加值服務的AI應用,透過自動化減少客服中心因應緊急狀況的人力與提高服務品質,讓銀行與客戶同蒙其利。

根據PaymentsJournal與Finextra報導,數十年來銀行已運用AI技術將信用查核程序自動化,系統也從簡單的規則式持續演進與複雜化,2019年1月,Mercator Advisory Group發表「銀行已運用人工智慧強化的70多種程序」報告,顯示AI在銀行的應用日益多元。

例如抵押貸款服務商使用軟體即服務(SaaS)解決方案Mindbox,預測客戶通常會被問及的貸款處置方式、以往財務行為、近來交易等信用相關問題。2022年銀行跟客戶的互動90%將由自動化銀行助理(ABA)代勞,每年可節省80億美元成本,且改善周轉時間也有利於ABA主動拓展業務,交叉銷售銀行的其他產品。

目前ABA已能主動提供個人化的財務見解與指引,快速查詢存款、轉帳、退款、信用卡交易的詳細摘要等有用的功能,未來ABA還可整合股票行情、指數股票型基金(ETF)等投資資料,當一般客戶對自動化系統的信任感與信心加深後,即可不再需要依賴基金管理人與經紀人,就能獲得更好的投資決策。

不過優質的銀行產品推薦系統需基於大量的歷史資料,因此,未來10年銀行將建立良性循環,以更好的服務提升客戶的使用意願與頻率,並藉此收集品質兼具的客戶資料,進一步優化服務、吸引更多使用者、驅動更多創新,以提供各種形式與支援不同地區語言的ABA。

銀行培養技術能力創建與推出專屬的ABA可獲得許多效益,組織內部能自行開發優質的聊天機器人,提供客戶自動化諮商服務,就可減少對外部第三方App的倚賴,提升客服自主性、效率、安全性、敏捷度,跟客戶的互動能有更好的掌控,並有助於減少客服人力與降低客服成本。

AskTrim讓銀行客戶列出與分析花費、協商帳單、進行及時支付、避免透支費等額外支出,有助於防止訂閱串流服務卻從未觀賞、支付健身會員年費卻中途退出等灰色花費的問題。

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