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旅館業逐漸依賴App解決房客需求

即時通訊App逐漸取代傳統門房成為旅館業者解決人力問題的重要工具。法新社

為因應人手不足的問題,已有越來越多連鎖飯店及小型民宿業者開始利用即時通訊App與顧客溝通,滿足顧客提出的各種需求。負責回覆問題的員工,往往是位在異地的員工,甚至可能是讓人分不清真假的聊天機器人。

據華爾街日報(WSJ)報導,受到人力短缺影響,旅館業者越來越依賴自動回覆App與顧客進行溝通,旅館員工的配置也與以往大為不同。例如位於加州的Loews Santa Monica Beach Hotel,就雇用了14名員工負責回覆顧客提問與來電,然而這些員工的工作地點,是位在離旅館2,000英里外的客服中心。

連鎖飯店集團萬豪國際(Marriott International)推出的Marriott Bonvoy App,可讓房客透過App直接與飯店員工溝通。根據不同的房客要求內容,有些訊息是由飯店員工回覆,有些則是系統自動回覆。

Hyatt Hotels則是在全球68個國家的上千間旗下飯店引進了Medallia Zingle通訊軟體,並鼓勵員工在回覆簡訊時,盡量使用表情符號及輕鬆的語言展現個性。

Ivy人工智慧門房軟體目前已被3,000間旅館採用,其開發者Raj Singh預估約有半數的旅館都已開始提供App服務。

儘管App自動回覆能迅速的解決房客問題,提供完善的服務,但仍有人表示,與其追求效率,他們更希望能拿起話筒與真人對話。

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