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翻轉硬體思維 製造業從售後尋找新獲利空間

製造業尋找新的獲利空間,不再只是專注於實體產品的生產與代工,而是將策略集中在提高來自售後的服務收入。Mitsubishi Fuso

因需求放緩以及競爭加劇而導致毛利率被無情壓縮,為許多製造業者帶來莫大壓力;製造業者同時也開始意識到,許多既有的營運方式和銷售模式,在未來的市場中恐將喪失競爭力,這也迫使業者必須積極尋找新的獲利成長空間。如今有愈來愈多製造業者不再只是專注於產品的銷售,而是將自身重新定位為服務業,透過搭配軟體或服務形成「製造服務化」戰略,重新塑造企業競爭優勢。

根據資策會資料顯示,全球有44%的企業是由核心業務活動來驅動數位轉型,而企業活動的目的在於「創造客戶」,換言之,以顧客為導向將是驅動製造業在繼營運流程轉型後,下一波數位轉型的強大動力。這可以從兩個面向來看,一是銷售型態的改變,疫情驅使製造業加強數位行銷的力道,透過線上平台能夠掌握更多客戶的軌跡與數據,二則是製造業的價值鏈不再只是專注於實體產品的生產與代工,而是將策略集中在提高來自售後的服務收入。

根據麥肯錫(McKinsey)分析,售後服務的平均稅前利潤(EBIT)率為25%,而新設備則為10%,因此相較生產低毛利的產品、設備零件,加強售後服務附加價值,反而更具有市場潛力。早前這在航太與汽車製造業中尤為明顯,而近年台灣的精密機械製造業,也開始往這股主流趨勢發展。

其中,遠距服務如今已成為各家業者的「標配」,也就是將客戶使用端的機床設備運作狀態結合感測器、人工智慧、物聯網等新興技術,透過網際網路即時傳送回設備母廠以掌握機床的運作狀況,而母廠便可透過預測分析,提早掌握機床的衰退情形,把因維修造成的停機時間縮短至最低。

這之中的差別在於,過去母廠多由客戶告知才前往維修,如今靠著萬物聯網,母廠能夠採取主動提醒,提供終端用戶更即時的服務。

工具機公會最新發布的《2021工具機產業白皮書》當中就指出,「如果製造企業營運規模未持續擴增,則可能導致機台需求數量與消費金額相對減少。」換言之,當需求縮減,純銷售單機的市場競爭就會愈來愈激烈,未來市場將會在智慧製造解決方案中另闢新戰場,這其中也包括不斷成長的產品服務與售後市場。

像是工具機巨擘DMG MORI過去營收85%來自單機銷售,但其宣示2030年要將降至45%,取而代之的則是加值服務與工程整合等。而台灣工具機大廠東台也提出所謂S.O.I(Standard machine, Options, Intelligence & Integration)的新產品策略,強調未來不只銷售標準單機,更將進一步整合機電設備、MES、軟體等,打造客製化解決方案。

而從另一個角度來說,售後服務不僅對於許多製造業來說是新的獲利機會,同時也是市場競爭的核心。過去製造商的產品通常會經過多種通路通路,最終才會到達使用者手上,以往複雜的通路使得製造業者要瞭解產品的使用狀況十分困難,這也讓製造商難以完整的理解使用者需求。過去業界就笑稱,通常產品一旦出去,就像「斷了線的風箏」,這也使得大多數製造商在追求售後服務價值的過程中時常遇到阻礙。像是以台灣機械設備業者為例,相較國際一線大廠的售後服務收入動輒都佔整體營收20%~40%,但台灣過去卻僅有1%,兩者間有著不小差距。

除此之外,製造商甚至無法根據需求設計出最理想的產品,或是提供更快速的售後響應。然如今隨著技術進步,透過大量數據的連結與分析,製造商能夠更深入地了解使用者的行為模式與產品的使用狀況,甚至透過蒐集客戶將來要加工的產品類型、材質與數量等,再把資訊帶回給產品設計部門,針對客戶需求進行「最佳化方案」分析,將所需的機種、零組件、軟體程式,甚至於產線設計規劃等一併提交給客戶參考決策,透過強調Total Solution的概念創造有別於純硬體銷售的創新價值。

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