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飯店業復甦 AI機器人提升房客信任度

透過新科技提升顧客的安全感是飯店業者當今重要課題。法新社

飯店業同為深受COVID-19衝擊的產業,如何投資正確的技術來保障員工和顧客安全,同時讓量身打造的服務好上加好,也是引人關注的話題。

據TravelPulse報導,Gartner研究指出,顧客體驗推動超過3分之2的客戶忠誠度。當顧客的舒適度和安全感提升,除了拉高整體滿意度,忠誠度和再訪率也會有所成長。

Angie Hospitality執行長David Millili表示,有3個區域部署先進技術,將對飯店體驗產生最大影響。

大廳

飯店業者正在尋找替代傳統禮賓服務(Concierge Service)的方法,以利縮短大廳等候時間,也避免顧客長時間逗留導致和其他人接觸,符合安全社會距離。

如約翰尼斯堡的Hotel Sky,從入住到搬運行李,都是使用自動值班機器人完成。此外還可以掃描臉部表情,來評估顧客感受,還可以讓顧客略過排隊流程,提供高效率又兼具個人化的體驗。

客房

累積的顧客數據可以在忠實顧客再訪時,讓客房自動設定他們偏好的溫度,更能夠像Netflix一樣記住他們喜歡的音樂,或者是為喜愛欣賞美景的熟客打開窗簾。

這些高度個人化的客房服務可透過人工智慧(AI)和語音技術來實現,甚至AI還可以讓房客在無需接觸到人的情況下,將盥洗用具或食物送到房間。

紐澳良The Mercantile Hotel便是使用機器人管家,為房客提供點心、咖啡或早報。

週邊共享設施

在客房以外,許多房客也希望能透過自己的裝置來預約餐廳、健身房及游泳池等飯店週邊設施。如此一來,顧客偏好都會儲存在使用紀錄,業者便能更加精準針對個別需求。

由於行動App和語音功能都是由房客親自操作,這些自主性會對房客產生正面影響,進而提升信任度和再訪率。

此外,美國飯店業協會(AHLA)調查發現,有62%的房客將清潔和安全規範視為選擇飯店的第二要務,該數據在疫情之前是38%。可見新的衛生安全措施是當務之急。

若把清潔工作交給自動吸塵器和紫外線殺菌機器人等先進技術,可以讓員工更專注在客房服務上。

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