智慧應用 影音
WPG
event

數據經濟驅動新商機 客戶服務成下一波轉型浪潮

COVID-19新冠疫情不只是企業下定數位轉型決心的催化劑,同時也驅動數位轉型進入新一波發展歷程。相較早期企業多聚焦於內部營運流程轉型,業界觀察,在近年陸續歷經貿易戰、疫情,甚至烏俄衝突,牽動全球經濟與商業局勢變化後,為了讓營運不中斷,企業較之以往更積極透過新的商業模式尋求突破與出路,這也讓後疫情時代企業的數位轉型重點方針,開始投入於更多心力在為客戶服務提供新價值的數位轉型上。

早在疫情前,各行各業就已陸續啟動數位轉型大計,只不過疫情使得遠距工作型態崛起,許多業者出不了國門,讓顧客體驗與客戶服務這段過去還未如此急迫的營運環節也必須立即趕上數位化進程。業界人士觀察,事實上後疫情時代的客戶服務與體驗相對複雜許多,疫情改變了客戶與企業的接觸習慣,面對面的實體接觸機會下降,因此如何透過數位管道提升客戶忠誠度以及加強客製化,或是持續透過數據優化使用體驗,都會是企業未來在數位工具選擇上的重點。

IDC台灣資深研究經理蔡宜秀則是觀察,過去企業對於數位轉型的導入重點,主要集中於基礎工程如資料的蒐集,然由於在過去數年的積累下,目前企業對於數據的掌握度也到了一定成熟的階段,是以隨著近年各種外部環境局勢變化,也可以發現企業對於數位轉型的實踐,逐步從營運流程的轉型擴展到強調客戶體驗的全通路轉型,並強調數據應用如何優化與客戶及合作夥伴的關係。

數據變現時代已然來臨

數位轉型一詞,萌芽於2011年的企業數位化(Digitization)倡議。因為當時出現許多新技術應用,破壞原有商業模式的案例,甚至發生實體企業被數位企業打敗,或實體企業轉型為數位企業後表現突出而受到矚目。縱使各界對數位轉型的討論眾多,定義南轅北轍,但有一點公認的是,數位轉型的前提是要先數位化,企業必須先將類比資訊或書面文字轉換為數位型態,才可以跟雲端運算、人工智慧等新興數位科技相互應用,數位化因而成為數位轉型的起手式,收集與分析數據,也成為此後數年企業的必修課題。

此前IDC曾預估,2025年全球資料量將成長至163ZB,是2016年所產生資料量的十倍,Statista更預測2025年全球資料量將達到181ZB之高。而2010年時,全球資料量才剛突破1ZB。各種數據、即時資料不斷被創造及累積,全球正用難以想像的速度創造海量數據,而產業也積極掌握這波趨勢,創造所謂的數據經濟(Data Economy),試圖發展各種產品及解決方案,並應用在垂直產業領域。根據Visa「2030未來商務報告」中也指出,屆時2025年數據經濟的規模將達到4,000億美元,幾乎是2018年2,270億美元的兩倍。

當數據變成籌碼,這個現象在面對B2C的終端市場中競爭尤為激烈。像是零售市場大幅仰賴用戶數據為其打造專屬個人化的產品與服務,而每當大眾使用Google、Facebook的服務,系統便會追蹤並蒐集資料瀏覽紀錄,Google還經常舉辦機器學習競賽,鼓勵競賽團隊開發出最佳演算法來進行各項預測,這也成為Google的另類賺錢方式,不靠出售數據獲利,而是利用大量數據進行加值研究,像是透過演算法達成精準行銷。

資料經濟驅動的新商機

資料經濟的興起,同時也帶來新商機。舉例來說,一些早期純提供資料與蒐集的純資料服務公司,衍生至跨產業應用等資料加值服務的混合型資料服務公司,成為一種新興產業,另一種則是在資料鏈歷經生成、收集及分析的階段後,進入到「交易」的階段,此時就需要有統整與交易的中間媒介角色出現。

目前國外有許多數據交易中心成立的案例,像是中國大陸政府與多家民間企業在2016年聯合發起成立上海數據交易中心,旨在去中心化,提供24小時線上交易,使數據流通更高效、有序及安全,甚至繼上海後,包括北京、廣州等地也相繼設立數據交易機構。

而類似數據交易中心的,還有專門提供多元及高品質資料市集服務的法國Dawex,產業領域包括汽車、能源、零售與消費品、航運與物流、農業、保險與金融服務等,其立意在於使資料提供者(Data Providers)和消費者(Data Consumers)可以運用此平台發佈資料和交易自己的資料,也可從中找到所需要的資料。以國外數據交易中心及資料市集為借鏡,當數據經濟勢不可擋,或也將成為未來資料服務產業發展的重要趨勢。

數據經濟勢不可擋,此也驅動數位轉型進入新一波發展歷程。Kaspersky

  •     按讚加入DIGITIMES智慧應用粉絲團
更多關鍵字報導: 數位轉型