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企業導入AI技術成趨勢 但莫讓數位助理成為員工霸凌對象

Gartner預測,為提升員工工作效率,至2021年將高達7成企業採用AI技術。法新社

人工智慧(AI)技術逐漸以虛擬個人助理(VPA)或其他形式的聊天機器人出現於職場,有助強化企業員工的工作效率。根據研調機構Gartner最新研究報告指出,預估至2021年,70%企業將導入AI技術,以提升員工生產力;而屆時此AI應用趨勢,也將促使10%的企業制定數位騷擾防治政策。

Gartner資深研究主任Helen Poitevin表示,數位職場管理者將主動推行虛擬助理,對話機器人等AI技術強化員工的生產力。不過,AI技術必須被適當監控避免數位騷擾,以及令人沮喪的使用者經驗。

Poitevin指出,過去的經驗顯示,設計不佳的數位助理會使員工感到挫敗,有時甚至會導致他們辱罵VPA或對其不當行為,這樣恐營造出有害的工作環境,畢竟不良習慣難免會滲入至同事的互動關係。

近來的實驗也顯示,人類對於AI技術的粗暴行為,可能也會出現在他們的待人接物上。企業在職場推行VPA以及訓練數位助理回應挑釁言語之際,就必須考量到這點。

Poitevin進一步指出,企業應該明確規定員工給予AI對話助理應有的尊重,且他們設計的數位助理也要討喜並值得尊重。最後,數位職場管理者也須提供員工舉報違規情事的管道。

除此之外,Gartner預測,至2020年,20%的銀行內勤人員將藉助AI技術之力,進行非常規的工作。Gartner資深研究主任Moutusi Sau表示,金融機構內勤常見的非常規工作是審查合約或開發業務。儘管這些工作繁雜且需要人力介入,不過AI技術仍有助減少錯誤並提供建議,改善這些內勤人員的工作表現。

銀行界將AI與自動化應用至日常工作,迄今已獲得很好的成效。Sau表示,在某些情況下,金融機構會精簡不必要的人力,後勤人員擔心被機器人搶走飯碗也是可以理解的。

不過相較於自動化,AI技術具備更大的附加價值:強化員工的工作效率。Sau認為,數位職場管理者與企業資訊長應該做的是,讓員工明確知道他們部署AI技術的立意良善。

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