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一腳跨出校園 台大教授創建對話式AI網路新社群

生活在資訊過多而開始逐漸無感的資訊世代,由於資訊碎片化,民眾接受訊息的管道也越來越不同。透過行動網路,諸多訊息都集中在通訊軟體與社群,企業資訊要怎麼觸及這些網路用戶,也都是各界希望突破的問題。希望透過對話式人工智慧(AI)來形塑全新社群網路生態的優拓資訊顧問台大電機系教授黃鐘揚表示,對話式機器人的奧義就在於多元智能服務後,能夠藉由主動推播的方式,達成精準行銷與遊戲互動的生態。

網路的世代,黃鐘揚認為,提升互動溫度有助於企業與客戶的交流。蔡騰輝攝

廣告VS社群經營

雖然社群經營已經不是新聞,但是黃鐘揚表示,世界上很多企業仍然只依靠官網與廣告來觸及客戶。其實更應該思考,如何在AI、大數據、行為分析等新科技方興未艾的現今,善用網路通訊軟體與社群的力量,有效率接觸目標觀眾,進以達成精準行銷與互動的效果。

2015年成立的優拓團隊成員現在約莫30人,與一般大眾認為「AI機器人科技團隊,應該就是理工人員居多吧!」這樣的想像不同,優拓團隊中非理工人才也不少,除了工程師以外,還包括設計、應用、使用者回饋分析、語言分析等多方面的文科人才。現代的科技發展之中,能夠提供人性溫度的,還是文科人才。

對話式機器人概念流程。蔡騰輝整理

黃鐘揚說,提供多元智能服務的同時,因為機器人瞭解也有足夠的資訊分析用戶說的話,所以能夠透過主動推播的方式,讓企業與客戶之間的互動變得更多,也才有可能達成大家都想要的精準行銷的功效。也因為能夠不斷學習,機器人主動推播與互動次數多了,自然而然就會更瞭解客戶。

對話式AI可以用在哪裡?

在對話式人工智慧機器人的市場應用上,黃鐘揚以客戶服務為例。很多時候,顧客打電話進客服中心,只是想要詢問在某家分店的開店時間以及特定商品還有沒有現貨;或是飯店特定日期與時段有無空房等資訊。又或是說,想要詢問有關自己會員帳號的一些紅利內容。

而這些資訊系統當中早已數位化的內容,透過與系統連結的人工智慧客服來解答,再適合不過。不僅能夠減少客服人員工作負擔與壓力,同時間提升的是企業的服務品質與競爭力。人性的溫暖與多元服務,近幾年機器人自然是無法匹配,但在某些小領域的快速應用,倒是市場可以關注的焦點。

另外,主動推播雙十一的優惠購物活動、一般商品查詢、人員與公司之間的互動、依照使用者消費與搜尋習慣推薦購買等都是可行的運用領域。

複製一個你:客製化柯語錄機器人

在人際互動之間的對話模式創新過程當中,團隊也曾經創新,將台北市長柯文哲說過的200句話為訓練基底,推出柯語錄機器人。使用者跟機器人對話時,訓練後的機器人會依照分析結果,從200句當中,挑選一句最適切的回應用戶。

透過推出個性化的智能客服,經過半年的功夫,2017年9月優拓已與好車網合作,讓智能機器人在好車網的社群上,讓網路使用者不須額外下載App或是任何程式的情況下,就能和機器人互動,找尋最想購買的車子。

點餐統計更快速

不須額外下載程式,就夠讓機器人幫員工團購、點餐與統計。黃鐘揚說,公司有時候要訂飲料或是便當,同事都在群組當中寫出自己要的飲料名稱、是否去冰、甜度調整、加不加料。最後揪團的總召只要跟機器人說「統計」,機器人就會將全部的結果列出。

火車上也能玩桌遊的虛擬代理人功能

聊天機器人還有一個特別的虛擬代理角色功能特色。要增進社群成員之間的交流與互動,很多民眾都會透過玩桌遊的方式。黃鐘揚就說,因為自己公司就是做對話式機器人,之前優拓的同事們,也在火車上透過手機玩桌遊遊戲「說書人」。聊天機器人,能夠讓做在不同位置的同事的訊息,互相有效傳遞與統計結果。

Digitimes物聯網YouTube頻道

20190102 優拓對話式AI機器人雲端工具操作示範

人工智慧三要素:簡單、智能、進化

至於要如何善用聊天機器人,黃鐘揚表示,機器人是個管道與媒體,要如何經營?首先要有好的工具。也提到人工智慧當中,有三個很重要的元素。分別是簡單、智能、進化。用戶透過編輯工具,可以快速設計回應腳本,讓機器人與用戶之間的溝通內容不斷更新。

1. 簡單:要能夠讓使用者簡單地創建機器人

2. 智能:要能夠讓用戶能夠不斷讓機器人變得更加聰明

3. 進化:要能夠讓機器人不斷進化與成長。

黃鐘揚說,能夠不斷成長與進化的功能就是對話式機器人的精髓之一。在自然語意的訓練與測試過程當中,設計人員也要瞭解文字使用者的情境、文化背景、問話方式、應答型態,才能在讓用戶快速得到答案的目標中,找到最精簡與關鍵的設定方式。

此外,由於機器人在網路上所接受到的內容,都是真實世界當中用戶實際的需求。「瞭解用戶痛點,才有可能真實滿足用戶需求。」社群行銷的互動,也不能偷懶,要在次次與客戶對答的過程當中,分析語意內容,才能在行為分析上更加瞭解客戶。

●調教機器人:

1. 聽懂客戶問話:AI自然語意訓練及測試

2. 提供專業回應:回應腳本

●真實互動:

1. 社群行銷互動:回覆文稿

2. 對話行為分析:瞭解客戶

在優拓提供的雲端共同編輯系統中,使用者透過基本設定註冊帳號後,就能夠上傳名單與標記標籤,預計2019年3月正式推出,讓所有人免費使用。好,還要更好!優拓希望可以訓練上千億句句子,讓機器人擁有跟人類大腦一樣的中文應答能力。

Business model is the most important part!!!

優拓初期的商業模式,將透過用戶免費使用的方式,讓用戶熟悉對話機器人的設定技巧、操作流程、應用領域,等產品與市場更加成熟,解決更多問題與創造出更多的附加價值的時候,才開始每月酌收些許費用。

透過這樣的生產力工具,協助企業與客戶之間的溝通與管理。很多時候企業上手了這樣的工具與產品體驗,優拓的獲利就不是太大的問題了。給予企業工具,讓企業跟上快速的資訊化時代。黃鐘揚提到,更重要的是和策略夥伴共同建立機器人,才能讓優拓、資訊服務商、客戶等三方面都可以在訊息上交流無礙。

對話機器人語言擴充方面。目前繁體中文、簡體中文、英文等三種語言都已經可以使用。一個語言的系統建置,大約1~3個月的訓練時間。未來也會推出更多語言版本。

在訊息洪流中游抬頭蛙

因為網路的傳播速度將因為5G世代的來臨而增速得無法想像,也因此,優拓在2019年數位行銷方法,將會是以社群、分享、教導用戶如何創作出屬於自己的機器人為主。黃鐘揚說,資訊爆炸的年代,網路使用者在行動載具上所得到的資料相當多。企業端如果還停留在一則訊息、一則訊息的資訊傳遞與消化方式,那們將會跟不上現代用戶手機上動輒數十則的訊息潮流。

認為一定要從軟體著手,才能在全球化的產業中,不被邊緣化的黃鐘揚也舉例Apple、Google、Facebook、Microsoft等大公司,都是以軟體見長,才有辦法在科技叢林當中生存,進而成為領頭羊。此外,想將產業國際化的同時,就必須將工具量化,也才能有更多人可以使用此服務。台灣的軟體設計,要有好的示範,人才也要走到國際,才能有發揮的空間。

對於創業的過程來說,「摸石子過河,要有打不死的精神」可說是黃鐘揚步步為營的關鍵,才能在創業圈當中繼續挺進。創業初期主要以資料分析為主,後來接到包括富邦、富蘭克林等銀行業的案子,後來在2017年獲得77萬美元天使資金資助的優拓資訊,2019年也預計將要透過A輪再募集200萬美元的創業基金。

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