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航空公司導入AI聊天機器人提升24%滿意度

西捷航空聊天機器人「Juliet」能全天候為客戶服務,並提供英語及法語兩種選項,目前Juliet在沒有人類員工的幫助下能解決74%的疑難雜症。法新社

隨著人工智慧(AI)技術逐漸成熟,越來越多企業部署聊天機器人,不僅降低人事成本,顧客也能得到即時回應。近日西捷航空(Westjet)透過Facebook Messenger推出聊天機器人,協助顧客查詢航班資訊、行李限制與回答一些基本問題。

據PhocusWire報導,西捷航空聊天機器人「Juliet」能全天候為客戶服務,並提供英語及法語兩種選項,目前Juliet在沒有人類員工的幫助下,能解決74%的疑難雜症,自首次亮相以來,西捷航空滿意度提升24%。

以前AI通常管理簡單、重複性的任務,例如通知航班延遲、航廈資訊等,但AI在後端系統中變得更聰明,企業也將較複雜的工作交給AI,例如發生班機嚴重延誤現象,機器人會主動為乘客重新訂票,而目前約有70%的航空業者已實施AI相關技術,例如通知航班延遲、航廈資訊等。

現代科技發展迅速,人人擁有智慧型手機,對於獲取資訊並不困難,全球航空公司正整合AI技術,以給予快速、便利與輕鬆的服務,並讓品牌形象大幅提高。

據悉,美國旅客中有57%表示旅行與航空業者需要根據個人喜好或過去的行為調整訊息通知,超過3分之1的受訪者願意為客製化服務付費。

對話式AI機器人協助航空公司是一種有效處理顧客問題的方式,除了AI之外,西捷航空也將「Juliet」整合到Google語音助理(Google Assistant),回答即時航班狀態等常見問題,而PhocusWire預估,往後將有更多航空業者效仿西捷航空,推出語音助理+AI聊天機器人服務。

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