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英國航空導入全自主機器人提供詢答引導服務 不知說中文能不能通?

英國航空運用智慧自主機器人提供旅客引導與詢答服務。英國航空

英國航空(British Airways)宣布計畫從2020年開始,在其位於希斯洛機場(Heathrow Airport) Terminal 5的本部,測試以尖端的全自主機器人執行簡單的旅客詢答與引導工作,讓英國航空的機場服務人員騰出時間專注於處理更複雜或急迫的旅客問題。

根據Breaking Travel News報導,英國航空的創新主管認為未來的機場必須提供結合自動化與個人化的客戶服務,因此英國航空持續發掘運用自動化的創新方式,協助旅客在機場與飛行旅程中,減少排隊、享受更快速與舒適的服務。2019年陸續嘗試運用3D列印(3D printing)、人工智慧(AI)、無人駕駛行李車等創新技術,以進一步強化客戶服務自動化。

BotsAndUs結合社會科學、人本設計、先進工程學,開發尖端的機器人與AI產品,英國航空最新的客戶服務自動化措施便是引進BotsAndUs具備AI能力的全自主機器人,能運用最新的翻譯技術,以多種不同語言獨立跟各國旅客互動,為每天90,000名往來Terminal 5的旅客當中有需求者提供協助。

除了在機場內的通行導引以及答覆詢問與提供即時航班等資訊,BotsAndUs的全自主機器人還能運用地理位置定位(geo-location)技術與10多種先進感測器,持續監測週邊360度範圍內的狀況,因此能在機場航空站內安全、自主的到處移動,陪同旅客前往英國航空專屬的特別協助與家庭報到區等地點。。

2018年英國航空投入數百萬英鎊強化員工訓練,以配合其在希斯洛機場先導實施的第一類接觸解決(First Contact Resolution)計畫,讓在機場的客服人員透過專業性、進取心、判斷力,運用iPad上的一套專門App即可就地直接輔助與解決旅客的任何問題,而無需讓旅客轉而向客戶關係(Customer Relations)單位求助,可避免旅客焦慮與耗費時間。

引進BotsAndUs創新的智慧機器人跟人類員工並肩合作,透過第一類接觸解決計畫服務旅客,將可讓英國航空的機場服務人員能有更多時間專注服務其他更有需要、需求較複雜的旅客,處理刻不容緩的問題,並提供能獲得旅客高度評價的一對一服務與真正無縫的旅遊體驗。由於第一類接觸解決計畫受到旅客巨大讚賞,英國航空正擴大在其全球的航空網推出。

2019年英國航空在希斯洛機場Terminal 5安裝80套全新的自助報到機、80套先進自助行李託運機,未來5年更將投資65億英鎊於擴大自動化與科技應用以提升客戶體驗,第一類接觸解決計畫是其中重要的一環,此外還包括在全機隊建置高速Wi-Fi網路,讓客艙服務人員在飛行途中也能透過裝置連網為旅客取得所需資訊。

英國航空已在希斯洛機場Terminal 5每一個國際航班的登機門完成自助登機系統的建置,因此得以減少班機起飛延誤。這是讓從英國搭機出境的旅客能透過生物辨識(biometric)方式登機的第一步。此外英國航空的機場客服人員能隨時提供現場協助,也讓其客戶滿意度節節上升、旅客排隊的現象也幅減少。

英國航空率先將生物辨識自助登機門應用於從希斯洛機場起飛的英國國內線班機登機程序,迄今已有350萬名旅客透過生物辨識自助登機門登機。此外英國航空還在從美國洛杉磯、紐約、奧蘭多飛往倫敦的班機,採用臉部辨識的方式登機,不僅翻轉旅客在機場的體驗,更可所短50%的登機時間。

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