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規模化長照機構需要什麼?

智齡科技(Jubo)執行長康仕仲分析,長照機構的需求隨著社會與產業發展而有所不同,未來機器學習、預防警示、人員訓練、服務溫度等幾大關鍵技術和概念,都已成為長照產業數位轉型過程中,不可忽視的要素。蔡騰輝攝

長照機構床數從49床擴增至200床甚至更多,需求並非空穴來風,而是面對2025年全台21%超高齡社會的照顧需求,台灣健保與社會如何因應,更是迫在眉睫。隨著機構規模擴增,在後端管理者、前端服務者、終端被照顧者之間,需要資訊系統、軟體應用、硬體整合,才能替人力不足解渴。

智齡科技(Jubo)執行長康仕仲與總經理陳裕元接受DIGITIMES專訪時表示,藉由雙邊合作全面提升在地長照資訊系統的應用廣度,將AI預測、警示、輔助的概念慢慢融入照服員的日常工作,進而提升機構管理者的管理效率,以及與家屬之間的互動。

相較中大型醫療院所快速布局科技,長照產業的數位轉型速度顯得慢了些。並非管理者沒有遠見,而是可預見的投資報酬率仍需撥雲見日,需要投注的軟硬體清單未明,以及投資後的教育訓練、臨床人員工作量是否真的能舒緩,在在都是導入速度之所以尚未加速的關鍵原因。若無依靠長照科技生態系成員近幾年日以繼夜地推進,可能到2025年,台灣長照需求已然激增,然而卻無應對之方。

陳裕元分享過去長照資訊10年產業經驗表示,現在有了智齡總部的軟硬體客製支援,不僅能協助中南部機構持續無紙化,更能夠幫機構「調體質」,重新檢視管理系統與人員調配之間的流程與邏輯;加入軟體分析與預測的功能,長照資訊系統的技術就不再僅是電子表單而已,而是加工流程與照顧大數據,給予客戶更好的判斷依據,而過往陳裕元累積10多年的資料量,就有機會藉由機器學習產生的應用驚艷客戶。

數位轉型包含了「數位」工具和「轉型」目標,在軟硬整合的工具輔助之下,因應產業日增的大量需求,機構規模擴大的目標也才有機會達成。陳裕元坦言,近幾年觀察到許多財團法人紛紛朝向上百床數的機構前進,就連醫院也投入,使得規模化長照機構趨勢儼然成為可見的未來。

相對於早期較多獨立經營49床以下的養護中心或長照服務機構,陳裕元看到越來越多的購併案件。投資5~10年後銀髮產業的資金,已有緩緩收購小型護理之家的趨勢,而集團化的規模營運,則需要更精準、更系統化的科技來協助服務。

長照機構對於資訊系統,有2大需求族群,包括前端的基層工作者,以及後端管理者,與長照機構互動交流多年的陳裕元坦言,這2大族群其實不是很確定自己需要的資訊系統是什麼,或更精確一點來說,無法開出需要的資訊系統規格與定義功能。

一般來說,長照基層工作者使用軟體系統,就是為了達成服務住民和完成評鑑文件內容。因此新一代軟體系統,必須真的能提供不一樣的價值,比方說,提高效率、節省人力、降低風險,讓既有人力能有更多時間照顧長者,在長者發生高危事件之前及早預防。事實上,以過去的觀察來說,軟體系統重在「節省」人力,而非「取代」人力,因為臨床上已經很缺人手,何來取代之說?

另一方面,長照機構的後端管理者,對於目標的精準設定,以及提升獲利的策略擘劃,仍需有正向的標竿學習機會。對此,陳裕元和康仕仲都認為,機構管理者、基層工作者、產業發展顧問,能籌組共學和諮詢團隊,透過科技顧問公司的力量,協助機構盤點需求,進而配對科技與臨床需求。

教育市場的責任大過於單次銷售。不僅陳裕元,許多長照資訊廠商如博鈞科技等多年來都在協助推動機構電子化,讓機構第一線服務的大哥大姐學會使用電腦。十多年過去了,機構人員對於使用電腦已不再陌生,但如何串接與學習新軟硬體應用和日常工作任務,才是縮短人員上手時間與儘快導入的關鍵。

陳裕元表示,單次的導入絕對不夠,必須常常造訪機構,並且協助使用者排除疑難雜症。因此,未來將從嘉義的據點,提供更多科技支援,像是開設照護資訊專業、電腦素養的定期工作坊,透過智齡的社工師、護理師到場或遠距協助,降低臨床工作人員的使用門檻。

康仕仲表示長照場域當中,其實不是缺系統,而是缺會使用系統的人。從B2B的角度出發,智齡希望從一家科技公司,蛻變成協助「客戶成功」的公司。智齡的客戶成功團隊,融合資料科學與臨床團隊,在2020下半年已回訪所有的客戶,並舉辦了5場工作坊,2021年預計開辦10場。在護理實戰營中,讓臨床人員可以瞭解有哪些又新又快,同時科學化的護理方法,未來能提供給被照顧者與提升機構服務品質。康仕仲不斷強調軟體即服務(Software as a Service;SaaS)企業就是「不僅是銷售,而是要幫助客戶。」、「不是做一次,而是做長久。」

陳裕元分享,長照產業的資訊系統轉換時需要時間,廠商與客戶必須共同俱備操作技能、物聯網知識、科技整合思維、正向態度等4項關鍵元素,才有機會持續推進數位轉型之路。首先,由於軟體服務強調符合照護場域特性和需求,因此透過電腦以外,使用者必須學習藉由手機與平板的App操作,輸入與讀取資訊,並熟悉行動裝置之間的轉換;第二、必須對物聯網有所瞭解。由於從耳溫槍、血糖、血壓等生理數值儀器量測的數據,都由Wi-Fi或藍牙直接傳輸到雲端平台同步,這樣的效率模式和使用習性,與過往的手抄記錄不同,也需要人員持續做中學和習慣。

第三、表單的整合與轉換。陳裕元認為智齡的加入與資訊團隊的協助,有助於客戶儘可能在無痛之下升級系統,但說是無痛,仍會有初期的不習慣與適應期,因此科技整合思維與隨時調整的概念也必須融入;最後則是認為,多方若都能抱持歡喜的心情,迎接新世代與服務產品的來臨,將能在組織內部與外部產生正向循環;即便如此,陳裕元仍舊預估3個月到半年的磨合期,將從台中以南,分為3~4個區域,透過說明會的案例分享,讓客戶理解新服務的優點進而漸漸升級使用。

「住宿型長照產業未來10年會有很大改變。」陳裕元分析,與過往相比現在的長照法對資金的引入更有吸引力。以前長照機構是社團機構,現在則能以個人組織營運。同時也觀察到長照法施行約莫2~3年,已經有不少人與資源,因為看好住宿型機構的剛性需求而進入。產業規模也可望從現在的11萬床,成長至未來的15萬床。不僅新床位需要新科技,既有床數也需升級,都可看見潛在商機。

在數位工具輔助的醫療和照護服務上,目前智齡策略上先從機構照護著手,先藉由過往台北智齡400多萬筆、嘉義智齡1,000多萬筆機構照護的大數據資料庫,產出精實照護(Lean Care)模型,未來這自費加值服務,都有機會讓照服員透過醫療物聯網,即能在居家場景中,提供更加精準的照顧服務。

康仕仲補充說道,精實照護就是讓護理和照顧人力,能在對的時間做對的事情,不僅提升品質也讓人力得以喘息。比方說,使用生命徵象演算法,當被照顧者數值有變異,系統就會警示通知人員要帶被照顧者去看醫生;或是生理數值前一天與今天出現不同的異常,也能發出警示。

此外,傷口照護影像應用,能加速護理紀錄的完成效率。系統能自動辨識傷口、上傳照片後自動分類,若有進一步的惡化,也都會警示。更特別的是,接下來智齡將推出護理紀錄自動撰寫(Auto Fill Complete)的功能,不僅會自動輸入,協助護理師輸入處置內容,護理師幫病人換完管線,系統也會提醒護理師下一步要做什麼 ,最終在一步步的提醒與引導下,資深護理與照顧人員能快速完成與送出檔案,新進資淺人員則能夠降低執業時的焦慮,也降低機構提供服務時的錯誤風險。

康仕仲極力提倡透過科技的力量來協助照顧場域人員,未來系統也支援護理計劃產出(Care plan),包括輔助評估病人心理狀態、生理特徵、肢體狀況、家庭財務狀況等,才能排出優先次序(Priority),從而讓家屬、醫師、護理師、照服員、機構營運方都能瞭解,該如何提供適切的長期照顧服務。

面對人口持續老化的台灣,台灣資通訊(ICT)科技能夠協助方方面面,然而,必須滿足各方利害關係人的需求,如後端管理者、前端服務者、終端被照顧者,更需在回歸在地人性溫暖需求的同時,也善用軟硬體科技的力量,才有機會在近期確實緩和照護人力不足的需求,更在未來能建立完善的照顧生態。

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蔡騰輝

DIGITIMES電子時報智慧醫療主編蔡騰輝Mark Tsai
專注研究智慧醫療產品、技術、服務導入場域時,所遇到的困難癥結與如何克服要點。
有時喜歡用德文思考,用英文採訪
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