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數位轉型下一步如何佈局? 台灣企業積極聚焦通路轉型

企業對於數位轉型的導入重點,已逐步擴展到客戶體驗的全通路轉型。Siemens

這一、兩年疫情不只驅使企業下定決心進行數位轉型,也驅動數位轉型進入下一個全新的階段。IDC觀察,疫情改變企業與消費者的營運與生活模式,促成遠距商機的大爆發,因此觀察接下來企業對於數位轉型的導入重點,將從過去較聚焦於基礎建設如資料的蒐集,逐步擴展到客戶體驗的全通路轉型,透過服務導向協助企業在市場中找到新客戶並鞏固既有客戶的忠誠度。

產業對於數位轉型的定義,一般分為三大階段:數位化、數位優化以及數位轉型。第一階段的數位化屬於基礎班,通常指先前並未採用相關數位科技或E化的企業,將紙本、資料或流程轉為數位格式的過程;而第二階段的數位優化,則是建立在既有數位化或電腦化的基礎上,提升數位技術應用能力、採用資料與網路互連等數位工具,以藉此改善既有的營運或商業活動,而台灣大多數企業目前都在這個階段;最後,則是運用數位科技驅動企業創造新的商業模式,藉此發展新產品或跨入新市場。

狹義的說,雖然數位優化還不能稱之為真正的「轉型」,但某種程度上它其實是數位轉型的重要基礎,換言之,如果沒有經過前期的數位化與數位優化舖墊,也就無法達到最後的數位轉型階段。大多數的台灣企業都尚處於數位優化階段,但疫情讓這個現象開始出現一些轉變,可以說加速了企業更加具體的朝向商業模式轉型。

IDC台灣資深研究經理蔡宜秀觀察,過去台灣企業導入數位轉型,理應先從數位化與數位優化做為起手式,較多側重營運流程的轉型,例如如何透過數據改善製造業的稼動率、提升產能、降低不良率等,但近年陸續受到貿易戰、疫情,甚至意外的塞港事件、以及烏俄戰爭等,牽動全球經濟與商業局勢變化,為了讓營運不中斷,在累積一定的數位化程度後,也刺激企業開始透過新的商業模式另尋出路。

尤其是疫情減少製造業者與客戶面對面的機會,也大大阻礙後端服務系統的運作,因此企業在數位轉型的議題上,也可以明顯感受到,近年比以往更加聚焦於客戶體驗的全通路轉型,強調數據應用如何優化與客戶及合作夥伴的關係。

其中最顯著的例子,就是設備業者朝向服務導向的轉型,近年有不少台灣機械設備業者開始透過提供數據分析,協助客戶掌握設備異常狀況、提早備料,或是結合遠距科技工具提供零距離的售後服務,這讓過去習於以代工、製造為主的台灣製造業者,在產品「出廠」後仍能透過加值化售後服務,帶來新的獲利模式。

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