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航空公司搶搭非接觸式科技 客製化服務盼逆風高飛

航空公司應積極提供非接觸式服務以因應疫情,滿足乘客需求並能安心上路。世界航空節

受疫情影響搭機的體驗也迴異於以往,旅客難免會預想可能發生的變化且希望了解旅程如何展開,許多航空業者開始增加自助式服務的選項以強化旅客的非接觸式體驗。隨著航空公司競相提供非接觸式解決方案以滿足乘客需求,最低可行產品(MVP)有了新意義。

根據PhocusWire報導,2020年世界航空節日前舉行,在非接觸式技術(Touchless Technology)虛擬活動中,IBM、德國漢莎航空(Lufthansa)、聯合航空(United Airlines)等業者紛紛展示創新解決方案,突顯為疫情期間即將搭機的旅客建立適當預期心理的重要性。

蘋果(Apple)的全球航空業專家Mark Sargeant,在世界航空節指出,業者優先考量提供Kiosk、室內地圖製作、商業聊天等功能,且相關服務不只是針對飛行常客,還希望吸引不常搭機的旅客,例如蘋果在iOS 14推出能快速且輕鬆探索與使用app的全新方式App Clips,就可用於提供報到等作業的快速資訊更新與服務。

Mark Sargeant表示,航空公司應深入掌握旅客的個別需求,找出能讓客戶感到安心的措施。此外並非每個旅客都會希望使用航空公司提供的的行動裝置服務,有些時機採用紙本文件會更為適合,部分旅客則更希望透過高接觸(high-touch)的互動方式獲得資訊與服務。航空公司必須非常審慎運用旅客資料,建立信任感與提供符合旅客期待的專屬體驗。

聯合航空表示,航空公司將需要倚賴人工智慧(AI)與機器學習技術,以協助辨識旅途中旅客的需求與感受。IBM全球運輸與旅遊解決方案主管指出,該公司開發的app能改善旅客在登機門的體驗與紓解群聚擁擠現象。漢莎航空的保修廠地面作業主管表示,疫情期間便運用蘋果的iOS平台快速部署旅客遣返回國作業的技術解決方案。

聯合航空認為,疫情期間航空公司必須迅速因應各種突發與前所未見的變化,強化敏捷性的解決方案也要在數小時至數天內推出,因此聯合航空選擇整合公司內部已熟知與擁有的現成技術,因此只需要很少的投資成本與開發時間,例如乘客在出發前可透過簡訊了解搭機狀況、做好心理準備,還能運用行動裝置進行較早班機的機位候補與申請。


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