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讓人、車、店一體化 捷安特用數位工具走出新路

  • DIGITIMES企劃
捷安特數位轉型成功關鍵。

2016年2月27日,台北市長柯文哲早上5點半從台灣最北角的富貴角燈塔出發,騎著他的捷安特單車沿著台1線向南行,在隔日上午10點抵達台灣最南角鵝鑾鼻燈塔,完成長達512公里的一日雙塔,在這超過28小時的艱難過程中,陪伴他的不只是車友和眾多媒體,還有捷安特車內的一顆ARS,這顆業界首創的ARS藍牙防盜裝置,不但協助這位「地表最強阿北」從台灣頭騎到台灣尾,更可由此具體而微的看到,全球最大單車集團「巨大機械」這幾年的數位轉型成果。

成立於1972年的巨大機械,在1981年成立捷安特品牌,這46年來巨大機械都以自行車製造為核心業務,不過就像自行車在生活定位的轉換一樣,巨大機械本身也在近幾年開始轉型,轉型內容除了產品外,也包括行銷與營運模式,而這所有的轉型,都是透過雲端平台、物聯網等IT工具,將客戶、產品、店鋪全面串聯,不但強化了品牌與顧客緊密度,同時也讓產品設計與行銷策略更精準。

捷安特的數位轉型是從產品擴散到服務與行銷,將人、車、店一體化,之所以會是如此規劃,原因在如今的生活中,單車的定位已與過去不同,過去單車主要作為代步之用,雖然此一功能目前仍然存在,不過現在更多人將單車作為健身、樂活等生活型態的工具,也由於這個轉變,單車不像多數傳統工具被時代潮流緩緩淹沒,反而成為另一種時尚象徵,變成真正的萬年工業。

由於單車是生活消費品中十分重視體驗感受的產品,在騎乘過程中,輪胎的震動、車體的平衡、齒輪的運轉,都會從踏板、手把處清楚的回饋到身體,因此對捷安特來說,使用者體驗成為企業經營的關鍵資料。而過往的使用者體驗數據,大多只能做傳統的市場調查,樣本數和時效性都不佳,捷安特發現現在車友的意見都發布在網路論壇,因此派駐大量人力從各論壇中搜尋熱門評論,不過所謂「熱門」當然也就代表流量極為龐大,以人力監測完全是事倍功半。於是捷安特導入具有特殊功能的雲端運算平台,可自動設定關鍵字智慧擷取熱門網站與論壇中關於捷安特的相關留言,並分析網友意見趨勢,將之作為產品設計與行銷的參考。

除此之外,捷安特也透過物聯網概念精確掌握消費者的意見與訊息。由於巨大機械的企業體系龐大,銷售網路和涵蓋範圍極廣,過去要舉辦行銷活動,光是企業內部就必須經過層層的訊息傳遞才能有所結果,而多層組織不但讓資訊傳遞曠日廢時,層層傳遞也容易造成訊息內容被改變甚至遺失,此外,訊息的傳遞不只是由上往下,由使用者端往回傳也是一樣,為了得到精確的原始數據,捷安特採用了QR Code二維條碼。

捷安特這套物聯網概念的做法原本是用於產銷履歷與追蹤,透過二維條碼的功能讓產品從源頭的零件管理、車體生產、運送、庫存等訊息都可被掌握,後來除了產銷履歷外,捷安特還將其功能延伸到客戶服務系統,客戶在門市購車時,即可透過二維條碼在門市將車輛號碼註冊到後端平台,讓總公司可以立即掌握用戶情報並進行銷售管理,從2014年開始推動此一作法,到2017年底,捷安特已經累積了42萬名消費者資料。

除了二維條碼之外,捷安特在近幾年也陸續導入其他IT技術,像是前面提到的ARS就是一例,而2016年推出的App「Ride Life」系統就與ARS搭配,除了可以讓車子的保固隨車、隨身外,具有藍牙功能的ARS還具有防盜功能,且「Ride Life」App則可提供自行車騎乘知識、強化車友之間的連結、讓使用者與捷安特的關係更緊密。

作為成立將近50年,產品具有高度被取代性的企業,捷安特至今在自行車業界屹立不搖,除了重新定義產品的市場定位外,也積極透過各類型的軟硬體IT工具,強化企業本身的數據力與產品力,讓企業在競爭激烈的產業環境中維持高檔競爭力,對多數台灣傳統產業而言,是相當具有參考價值的數位轉型案例。