ITRI
神盾

英國馬莎百貨與Twilio合作 利用AI與機器人取代人力

  • 洪煥周
英國馬莎百貨利用機器人取代部分員工。法新社

英國馬莎百貨(Marks & Spencer)不只受到實體零售業激烈的競爭,電商的快速發展也造成市場銳減,曾在2018年5月表示將縮減業務規模,宣布5年內計劃關閉100間分店。

據Retail Dive報導,Marks & Spencer日前與雲端通訊平台Twilio合作,利用人工智慧(AI)系統,取代公司100名總機人員。該公司發言人透過電子郵件向Retail Dive表示,總機員工會重新轉職到店面,Twilio系統將處理英國640間分店的電話,預計將於9月底全面部署。

報導指出,Twilio系統可以在幾秒鐘內將語音呼叫到正確的部門、分店或聯絡中心,準確率超過90%。Twilio指出,系統每年以即時分析1,200萬個顧客互動,使Marks & Spencer更有效地解決問題。

據了解,Twilio系統從研發到發布僅僅花了6個月的時間。Marks & Spencer的IT經理Chris McGrath表示,Twilio的解決方案有助於幫助公司規劃項目,與顧客進行更直接的對話,而在一年之中最忙碌的情人節和母親節進行測試,系統也成功處理2萬通用戶通話。

測試成功之後,Marks & Spencer與軟體企業DVELP合作,在全英國擴大發展自然語言處理解決方案,可以將客戶的語音轉錄為文字,每月處理超過100萬通電話。此外,Marks & Spencer與Twilio已與Google Cloud和Google DialogFlow結合,能確定來電者資料,並進一步了解用戶來電原因。

據Research and Markets最新的一項數據,到了2023年,零售、銀行和醫療保健等產業利用機器人取代人力,能省下110億美元的綜合成本。至2022年,全球聊天機器人市場將成長24.4%。