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方便性與個人化將驅動對話式助理成為購物與服務主流通路

2022年對話式助理可望取代實體銀行,成為消費者獲取服務的主要通路。Kasisto

Capgemini Research Institute最新調查顯示,企業已見證語音助理(voice assistant)與聊天機器人(chatbot)效益,方便性與個人化是強化體驗推升使用量、驅動對話式助理成為與消費者互動主流的關鍵,2022年可望取代實體店而成購物與服務主要通路。

根據Retail Dive報導,該研究報告指出,欲善用消費者對對話式介面的日益偏好,組織必須聚焦4項關鍵成功要素:在消費者跟對話式助理之間的互動方式取得適當平衡;為對話式助理增加額外功能;真正解決消費者痛點並獲取信任;充實體驗設計、架構與技術、法遵等方面的人才。

Capgemini Research Institute研究調查報告指出,未來3年內約70%的消費者將逐漸以對話式助理服務取代直接造訪實體店面或銀行。企業需專注於真正滿足消費者需求,完全發揮對話式助理潛力,並應用於更多客服作業的自動化,提升效率、節省人力與成本。

調查顯示,企業已了解對話式助理對顧客互動與整體體驗的重要性。76%的企業表示在對話式助理的應用上已實現可量化的效益,58%表示效益符合或超越預期,包括使用數位助理的消費者增加逾20%,且因消費者轉向使用對話式助理,客服成本降低逾20%、客服人員工作量減少20~30%。

不過相關效益尚未促使更多企業積極採用語音技術,汽車、銀行與保險、消費性產品與零售產業的前100大企業僅不到50%已建置對話式助理。另一項研究發現僅少數零售商有用到人工智慧(AI)與聊天機器人,但76%的商家已規畫未來兩年內推出或考量建置相關服務,科技公司應推出價格合理的開發解決方案以化解建置成本阻力。

49%的消費者願意接受銷售人員推薦的產品,54%願意接受對話式助理的推薦,但仍有52%的消費者認為對話式助理有隱私與資料安全疑慮,擔心私人對話遭外洩。因此業者必須慎選提供對話式助理服務的應用情境,並確實排除潛在隱私與資安漏洞。此外強化情感連結、個人化、價值也能提升消費者信任感與進行語音互動的意願。

對話式助理可同時服務多位顧客,調查發現,2017年到2019年對話式助理的使用者滿意度已大幅提升,越來越多消費者偏好跟對話式助理互動而不跟真人客服打交道,消費者透過對話式助理購物的比例從35%成長至53%,進行購物後客服互動的比例從37%成長至52%,進行購物或服務支付的比例從28%成長至48%。

68%的消費者表示語音助理讓他們能空出雙手與分心同時處理多項工作。消費者期待對話式助理能提供更接近真人的互動表現,近50%的消費者認為可提升對業者向心力與消費意願。58%的消費者希望能個人化語音助理、55%打算替語音助理取名字、53%想設定語音助理的個性,59%認為對話式助理的個人化功能有持續強化。

2017年到2019年消費者對內建Alexa、Google助理(Google assistant)、Siri等語音助理的裝置體驗滿意度持續升高,智慧手機使用者滿意比例從61%成長至72%,Amazon Echo與Google Home等智慧音箱(smart speaker)使用者滿意比例從46%成長至64%;Amazon Echo Show與Amazon Fire TV等智慧顯示器(smart display)使用者滿意比例從44%成長至57%。

近三分之二的消費者表示額外的資訊有助於強化使用對話式助理的體驗,認為影像、視訊、文字有助益的消費者分別有63%、64%、65%,因此Capgemini Research Institute建議企業在提供對話式助理服務時,應同時附加可在行動裝置或智慧顯示器上展示的額外影像、視訊、文字。

Capgemini Research Institute 2019年的調查是奠基於2017年所進行的語音助理研究,對象包括12,000名消費者與1,000名供應商主管,行業涵蓋汽車、消費性產品與零售、銀行與保險,實體與純線上業者都有,受調的消費者都是從2017年即已持續透過對話式助理取得相關產品與服務,其中有40%的消費者則是始自2018年。

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