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斷鏈之後
 

劍指全通路整合 全家:實體店鋪成端到端整合關鍵

全通路整合一詞在零售產業並非新鮮概念,在電商業者的努力下,消費者在網路上留下的交易紀錄已漸趨完整,完整的消費者數據成為驅動電商市場持續成長的動能之一;然而根據eMarketer調查報告,2019年電商銷售金額僅佔整體零售業的14.1%,這說明仍有相當高比例的消費行為是在線下完成,這成為電商業者極力往線下拓展的誘因,亦是實體店鋪業者最牢固的資本優勢。

對此,全家便利商店E-Retail事業本部本部長簡維國分享全家從1988年開始第一間店鋪,到今日直營與加盟總和超過3,000家的規模,擁有大量實體店面的便利超商業者,在電商蔚為風潮的時代,會將這些資本發揮最大的效益。

簡維國從全通路整合的角度出發,表示端到端的資訊媒合,掌握最前端的供應商、最終端的消費者是現階段全家的主要發展策略之一。過去消費資訊的斷層,成為消費鏈中各環節業者盈利的空間,然而資訊斷層已經被網路逐漸被弭平,如何驅動消費者的行為成為數位化的難題。

在驅動消費者之前,必須先瞭解消費者,由於通路數量多,數位轉型的第一步即是提高中央對各分店消費者行為與店家狀態的掌握程度。為此全家先在1989年成立了第一家物流中心,為未來的通路規模奠下基礎,並在1997年導入了第一代POS系統,陸續做了多代的更新,到2011年第三代更新時,著重於提升分店與中央後台通訊穩定度。簡維國形容,便利商店的服務趨碎片且繁複,即時、圖像化,穩定且易於維護的通訊系統能夠協助門市人員提高服務績效與妥善率。

在基礎建設穩固之後,全家於2008年進入第三波轉型,適逢智慧型手機普及,陸續推出了集點線上化、咖啡線上寄杯等服務,更在2018年推出第一代全家科技店、智慧販賣機等設備,全面將消費者於實體店鋪的消費行為與線上帳號結合。

轉型才剛揭開序幕,簡維國表示,社會科學與自然科學的差異在於人為的變數非常多,在逐步串接實體通路的消費數據之後,全家接下來會面對的難題將是,要如何在海量數據中進行探勘,找出有用的商業策略。

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