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強化外國觀光服務 日旅館用智慧音響

為改善客房服務,日本旅館引進智慧音響與17國語言機器人語音服務,5個月應用成效可觀。圖為Amazon Echo Spot。法新社

日本旅遊業為因應2020年東京奧運觀光人潮,並希望以賓至如歸的服務,讓參觀奧運的一次姓旅客變成終身旅客,現在正積極研究各種改進服務的方式,其中一個新做法,就是利用對應多國語言的智慧音響,進行客房服務。

雖然一般旅客或多或少都會一點英文,但日本人的英文會話能力偏低,也是赴日旅行時容易發生的問題,尤其是大旅館的客房服務,高齡少子化社會的旅館人力不斷精簡,對數以百計的客房服務要求,容易掛一漏萬,因此,據日本經濟新聞(Nikkei)網站報導,旅館就想到用智慧音響服務的點子。

比方東京新宿區的小田急旅館世紀南塔(Hotel Century Southern Tower),從2019年1月19日起,就在375間客房都安裝了美國亞馬遜(Amazon)的智慧音響Echo Spot,以亞馬遜的人工智慧Alexa控制,旅客只要對智慧音響提出要求,櫃台馬上就會顯示哪間房的客人要哪種服務,比打電話方便許多。

據小田急旅館世紀南塔服務中心經理植田隆寬表示,繁忙時記錯房間號碼或聽錯要求的機率因而大幅降低,加上系統會顯示每個客房的要求是否已在執行,疏漏歸零的感覺,不只服務中心很高興,使用5個月的經驗,旅客的反應也很好,指出智慧音響回應迅速正確,值得信賴。

旅客喜歡智慧音響的原因,也與語言有關:雖然多數旅客都會一點英文,但臨時忘記自己要說的英文單字,也很麻煩,能對應自己母語的智慧音響,就方便得多;而且要詢問附近觀光景點時,櫃台人員數量時間有限,智慧音響便可暢談,據日經報導,該旅館啟用智慧音響1個月,便媒介5萬組旅客到附近店家消費。

但只靠Alexa,對日本旅館來說,還有個缺點,那就是Alexa目前只對應6國語言:英法德義日西,而赴日旅客大宗的中韓都不對應,因此日本從事聊天機器人事業的新創企業,TradFit,就自行設計能對應中文、韓文、俄文、與東南亞共17種語文的聊天機器人,以及線上真人多語言語音服務,因應進一步的市場需求。

觀光業者須熟悉英文這類國際通用語言,已是常規,但要進一步強化觀光業,讓旅客與業者都能用母語,會更便利,而現在已有人工智慧(AI)這項利器,值得業者參考。

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