櫃台服務自助化 時間不用再浪費
- 林稼弘
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公共空間播放系統、多媒體資訊服務站(KIOSK)與櫃檯資訊系統，讓民眾在醫院等候更具彈性的做法，在台灣各大醫院越來越普遍，研華智能業務經理林武德指出，只要在公共空間與櫃檯區，妥善利用不同尺寸的電子看板與KIOSK，就能有效提升服務效率與品質，減少病患在醫院的等候時間，即便等候也能自由在院內走動、打發時間，不一定只能枯坐等待。
首先來看公共空間的應用， KIOSK在此就像一個資訊中心，提供民眾自助查詢各種所需資訊，而電子看板除了播放電視新聞、衛教資訊、醫院重大公告、宣傳，還能搜集並顯示門診與櫃檯叫號的資訊。
舉例來說，林口長庚醫院在辦理住院服務的櫃檯上方架設電視牆，播放電視新聞與門急診的等床人數，台北榮民總醫院在電扶梯上方安裝的電子看板，則用來顯示目前各科門診的看診進度，三軍總醫院電子看板的內容則是電視新聞與各科門診的看診進度與各櫃檯的處理進度。
林武德表示，不論放在哪一個區域的電子看板，研華都提供高度彈性的選擇，讓使用者根據需求自行設定版面、管理頻道內容與播放排程，一般來說，醫院資訊室負責電子看板的功能維護，護理長則負責內容維運，由於護理人員並非IT專業人士，因此操作介面不能太複雜，而研華電子看板管理系統採用拖曳與資料設定的方式，方便護理人員編排電子看板內容。
服務自助化 病患排隊時間減少90%至於櫃檯區電子看板的應用與公共空間類似，只是顯示的內容會以櫃檯叫號進度為主，另外在櫃檯區入口處則設置自助服務機，提供民眾領取號碼牌，每一個櫃檯窗口除了在上方設有LED屏幕，顯示該窗口目前處理哪一個號碼，在面對客戶的前方平台上也可以放置互動式多媒體叫號終端設備，用來與看診民眾互動，像是顯示服務人員姓名、迎賓話語(如歡迎光臨)、結帳金額、衛教宣導等各種資訊，或是進行服務滿意度？問卷調查。
林武德進一步指出，醫院櫃檯通常分成批價掛號、檢驗、放射科、領藥、與住出院五種，多媒體叫號終端設備可以依據櫃檯服務內容來設計顯示訊息，舉例來說，檢驗櫃檯可以再次提醒病患檢驗前的注意事項，領藥櫃檯則可用來確認藥品圖片，批價掛號櫃檯可以確認結帳金額或是進行滿意度調查。
這種作法最大的效益是，提高作業效率、縮減等候時間，以台大醫院總院的檢驗櫃檯為例，在改成自助報到後，病患拿著檢驗單到自助服務機刷取條碼，自助服務機的螢幕就會顯示應注意事項(如：飯後20分鐘才能抽血)，並告知號碼與要去幾號櫃檯，根據台大醫院內部統計，原本的人工報到作業，病患平均報到與排隊時間為60分鐘，在導入自助服務系統後則縮減為30秒。
當然，病患自助報到除了縮減等候時間外，也可以提升內部管理效率，林武德表示，櫃檯資訊系統會依據業務別？櫃員別？週？月來產出績效報表，因此主管可以看到每個櫃檯的處理時間、每位櫃員服務1位病患平均所需時間、及每位櫃員平均1天可以服務幾個病患，倘若發現某一名病患的處理時間過長，也可以直接去現場了解狀況，甚至之前經常傳出醫院員工超時上班的問題，也可以藉由報表去找出造成問題的原因。
簡化系統架構 診所量身打造PowerQ前述應用以中大型醫院為主，至於規模較小的診所，可使用研華針對診所環境量身打造的PowerQ解決方案，林武德指出，診所人力配置簡單，多半只有醫生和護士，沒有資訊人員，數字科技解決方案必須做到最簡單，才能快速普
及，因此研華簡化智能就診解決方案的產品架構，將候診區數位公播螢幕、診間資訊看板與手機APP整合成PowerQ解決方案。
在數位公播螢幕與診間資訊看板端，PowerQ已經內建固定版型，診所工作人員只要輸入醫師的排班表(如星期一上午是什麼科的哪一位醫師)、醫師簡介與衛教宣導資訊即可。
至於手機APP 則提供到號通知服務，民眾只要輸入看診號碼、希望提前幾個號碼通知，系統就會依照設定值主動通知看診民眾，對診所來說，這種作法可以提升服務質量、有效解決排隊等候看診的問題，一來有助於提高看診病患的回流率，二來降低過多病患同時待在候診室交互傳染的風險。透過研華創新的產品與服務，將有效縮減病患在醫院的等候時間、提高服務質量。(本文由研華科技提供，林稼弘整理)
