企業永續經營的法寶 CRM及商業智慧

分析各區域各項金額維度的區域業績儀表板

企業永續經營的三大利器

在這景氣波動蕩漾的全球競爭市場中，客戶關係管理(Customer Relationship Management；簡稱CRM)是目前積極邁向偉大成功的老闆欲永續經營整個銷售市場的熱門話題。CRM是以市場預測為中心，進而延伸到客戶與公司的活動關係管理、需求服務、市場行銷的三大導向，換言之，CRM是加強企業與客戶之間的互動，以獲得顧客之忠誠，也藉由不斷與客戶溝通，了解客戶的內需及外需，增加雙贏的優勢。

CRM的種類：分析型、作業型

瀚資資訊方案股份有限公司(Tectura；簡稱瀚資)總經理陳禎玓表示，一般說來，CRM依應用功能之不同，分為分析型CRM與作業型CRM。分析型CRM的特色是利用資料分析的技術獲得資訊與知識，並透過商業智慧分析(Business Intelligence Analysis)，提供企業主決策判斷的依據。而作業型CRM則是充分利用商業智慧產出的結果，以最佳效率實施行銷活動，結合銷售預測，產生綜合行銷ROI分析，藉以得知行銷活動投入的預估成本、實際成本與此銷售活動帶來的潛在商機及實際成交金額。

因此，從整體架構來說，資料探勘是整個CRM的核心，也是構成商業智慧的基礎。完整的資料探勘不僅可以做到準確的標靶行銷，同時也能做到一對一行銷模式(One-to-One Marketing)達到銷售自動化及行銷精準化。最後藉由商業智慧儀表板來達到現有區域市場營運狀況及下一個商機戰場的決策分析。

瀚資與微軟CRM

瀚資代理的Microsoft Dynamics CRM 解決方案是收集CRM的資料後，利用商業智慧分析市場營運決策，同時呈現在Microsoft Dynamics CRM平台上。在瀚資的房仲業成功案例中，該房仲業者利用此解決方案發掘潛在加盟業主，進而達到每個區域的地利分析、市場銷售預測、競爭對手優劣勢比較，也透過加盟業務與潛在加盟店的互動關係，讓總部整體營運需求透過商業智慧來呈現。因此，企業主及主管可以透過一頁式之銷售KPI、行銷KPI、服務KPI儀表板，了解各區域的加盟體系經營狀況，進而提升銷售決策的精準度。

瀚資的企業解決方案經理李宗昇分享，在工業電腦製造業的成功案例中，該企業利用Microsoft Dynamics CRM 平台來管理和分析美國、歐洲、大陸和台灣各分公司的銷售營運。在追蹤與開發潛在客戶時，透過各種溝通管道(電子郵件、信件DM、行銷活動回覆、通話紀錄與會議紀錄等)來創造銷售機會，達到內部需求的績效管理營運指標。透過以上的描述，各高階主管可以經由Microsoft Dynamics CRM上的商業智慧來了解每個業務的季達成率或月達成率、了解各個分公司及總公司的最新銷售營運狀態，後續再擬定整體市場行銷決策，延伸出產品組合性的銷售計畫，並布局於全球各大市場。

對於企業主最看重的企業績效管理需求，Microsoft Dynamics CRM已可以實現從整體企業最底層的銷售自動化、行銷精準化和客戶服務即時化。再透過商業智慧，將上述銷售、行銷、服務分析進行多維度的呈現，讓企業主透過一頁式的資料管理做出最符合目前的企業方向決策，也發掘新的機會和市場趨勢，達到企業永續經營的目的，創造出最偉大的企業成就。