虛實整合為智慧零售的成功關鍵
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根據行政院主計處統計，2012年商業服務業營收為14.2兆元，包括批發業10兆、零售業3.8兆、餐飲業3,855億元等，其中零售與餐飲業大多以連鎖加盟型態來經營拓展市場，並以零售服務(約46%)、餐飲(約29%)、生活文教(約23%)3種類型為主，共涵蓋近200個業種，批發零售業的GDP佔比更已高達17.58%，成為台灣服務業中最大次產業。
而據台灣連鎖加盟促進協會調查，連鎖總部數已達2,050家，總店數約132,524店，總從業人員約120萬人，每年仍不斷成長中，也顯示零售產業對民眾生計及社會穩定的影響力不可忽視。
虛實合一再造實體通路消費魅力
但近幾年來，零售通路遭遇網路購物不小的衝擊。如IBM商業價值研究院(IBM Institute for Business Value；IBV)在2012年調查 1,800位大陸的消費者時就發現，雖有68%的受訪者仍以實體商店為主要購物通路，但也有32%的受訪者表示，下次消費會在網路上進行。
IBM更指出，網路購物已是全球共通的消遣娛樂，全球網路購物營業額在2012年更已突破1兆美元大關，成長速度也超越實體通路，顯示傳統零售業者必須盡速做出改變，否則消費者將會漸漸流失。
值得注意的是，IBV在調查中發現，會上網購物的消費者，超過75%其實會先到實體商店體驗、研究將購買的商品，也就是所謂的「showroomer」。對這些在賣場裡「只逛不買」的消費者而言，實體商店只是產品的展示中心，並不是交易發生的場所，但並不代表實體商店沒有影響力，只要能讓這些showroomer在實體通路也可以享受在虛擬通路的購物效益，勢必就影響他們在實體通路的購物決定。
其中的關鍵，就是如何應用資訊科技，提升消費者在實體通路的消費體驗。在IBV的調查中就發現，超過80%的受訪者願意在逛街購物時，應用更多科技，其中，更有近3成的消費者，甚至願意使用3種以上的科技，顯示消費者對於更智慧的零售模式有越來越高的期待。
IBM大中華區零售行業執行總監Craig W. Stevenson指出，IBM曾協助美國一家老牌百貨公司改革家電零售賣場，將原本擺滿商品的擁擠櫃位重新規劃，讓動線更順暢；同時加裝平板電腦提供產品資訊和價格資訊，讓消費者輕鬆貨比三家，省去「做功課」的時間，也因此提升直接在現場購物的意願。
如正快速普及的行動支付工具，消費者無須攜帶信用卡及錢包，只須手機即可交易，消費者在實體通路採購不但更為方便，店家也可藉此塑造高科技的新潮服務形象。
實體通路若能與網路商場更緊密的結合，也可帶來更多創新的經營模式。以寵物用品商店為例，過去的經營者獲利來源，主要是透過實體門市販售寵物用品，但寵物用品的擺設空間大、品項繁雜，導致毛利率過低，因此決定將零售的部分在網路商場進行，店面僅展示重點商品，當消費者上門時，門市人員直接將購物網站作為產品型錄，根據客戶需求推薦與說明產品，客戶可選擇線上訂貨送到府，或是送到門市自行取貨(Offline to Online)。
為了增加實體通路吸引客戶上門的因素，同時也增加更多的獲利來源，寵物商店開始提供寵物美容服務，這不但是網路購物無法提供的服務，消費者也可直接看到購買商品產生的效益，店家也因此與消費者有更多的互動，而且藉由實際使用的過程，消費者也可學到正確使用商品的方式，減少商品使用不當可能產生的紛爭，虛實整合的零售模式，對店家或消費者而言，可望創造雙贏的成果。
虛實整合有利零售管理效率
虛實整合不僅可以為消費者帶來嶄新的消費體驗，也為傳統零售的管理方式帶來巨大衝擊。對零售業者而言，如何全天候把握商場的脈動，一直是管理上的一大難題。
除了要在銷售現場，對實體店面進行走動式的直接管理外，還要花不少的時間在後端辦公室，使用電腦和電話來監控銷售資料、商品調度、庫存水準和供應狀況，還得隨時應付各式各樣的客戶投訴及售後服務。
如果是連鎖賣場，管理人員在銷售現場與後端管理的往返過程，勢必會更加頻繁，許多需要即時處裡的各種資訊，勢必難以即時回應，但管理人員如果只是待在後端辦公室，也無法及時掌握零售通路最重要的銷售現場狀況，自然也會對商場的管理效率帶來負面影響。
最好的解決之道，其實就是虛實整合，藉由行動裝置、雲端運算及巨量分析等技術的結合，將各種後端辦公室使用的工具，整合在一個小巧輕便的行動資料終端中，讓商場管理人員能隨時存取所需的資訊和應用程式，並聯繫相關人員，有效整合虛擬與實體通路會員資料，完整記錄會員消費行為，還可透過客戶關係管理的分析報表及行銷工具，由簡訊與電子郵件進行精準行銷，增加客戶回購率與再服務率，最大限度地提高效率。
如中華電信推出的e管店服務，可透過監視功能提供即時影像監控和遠端調閱，還可透過影像人流分析技術，計算店內人流高峰期，作為促銷活動規劃的參考，未來甚至還會推出人臉辨識機制，透過設定搜尋黑名單，主動辨識危險人士達預警功能。
e管店還可協助企業記錄各分店用電資訊，控制分店契約用電容量，避免付出高額超約罰款，當分店契約流量超過90%用電容量，也會自動預定通知企業，自動關閉較不重要的設備用電。
與消費者建立互動是關鍵
相較於傳統零售，網路購物的優勢在於消費者可以透過網路及電腦迅速蒐集各種資訊如商品規格及比價，而網路購物業者也可以從每個消費者的消費行為中分析購物習慣，提供更進一步的訊息，如對同一種商品感興趣的其他消費者，可能對那些產品也會感興趣，或是提供各種加購優惠，刺激更多的消費欲望，反觀實體通路，除了只能仰賴無法即時提供的銷售點資料外，傳統通路也因為水電房租成本的不斷上揚，在價格上也逐漸不敵網路零售業者。
但隨著行動科技、數位看板等技術的發展，IBM認為在未來5年內，種種創新將讓實體通路購物重燃熱潮，實體店面由於地點貼近消費者、數量眾多，可讓無論身處何地的購物者擁有更多元且快速取貨的選項，聰明的零售商將運用店面即時取貨以及接近消費者的優點，創造出網路購物無法取代的體驗，藉由虛實整合的技術，讓網路進入實體購物空間，強化數位體驗。
IBM指出，未來萬物皆有學習能力，透過認知系統的創新面貌，機器將以更自然、更貼近個人需求的方式，和人類學習、理解與互動。這些創新將在妥善的隱私與安全考量下，以雲端運算、海量資料分析與學習型科技等技術服務消費者、公民、學生及病患。
而未來電腦將變得更智慧、更符合個人需求，藉由與資料、裝置及人類的互動獲得週遭種種經過分析的資訊，適時地將重要見解和建議呈現在你我眼前，協助克服過去看似無解的難題。新運算時代推行的感知運算將創造種種突破，藉由強而有力的新方式擴增人類能力、協助決策、了解週遭動態並探索世界。具體實現在零售通路上，可望讓實體通路重燃消費熱潮，挽回被網路購物搶走的消費者。
