旅客服務更上層樓 君悅飯店資訊看板全面智能化
- 林稼弘
-
2011年年初，君悅飯店櫃台擺的匯率播放系統，還只是一台看來是在光華市場買的LCD螢幕，外型不甚起眼，與飯店大廳的裝潢格格不入，同時這台播放器還三不五時就會當機，飯店IT人員不時接到緊急搶修的電話。但如果你今天走到同樣地方，看到的已是截然不同的設備，21.5吋的大型觸控螢幕，正播放著匯率資訊，伸手一碰螢幕上消費資訊按鈕，會看到目前君悅飯店的各種促銷方案與旅遊資訊，而這部設備的外觀高雅具現代感，與Lobby的裝潢風格互相搭配，成為飯店風格的一部分。
「君悅飯店即時匯率播報系統的出現，其實是研華主動推薦給飯店IT人員，」研華公司智能事業服務處李清榮表示，研華這幾年深耕智能飯店領域，團隊人員的市場敏銳度相當高，某次機會到君悅飯店時，發現飯店櫃台所擺放的匯率播放器，無論是外觀或內容，都有進一步提昇的空間，於是主動拜訪飯店的IT部門，表示研華可以協助君悅改善此一系統。君悅也深感當時的系統並不適宜，一來櫃台飯店的重要門面之一，舊系統外觀不佳，會影響客人觀感，對飯店內部IT人員來說，這套系統的功能相當陽春，連飯店本身的匯率加成都要另外計算再輸入，同時故障率也偏高，所以君悅同意研華的建議，重新打造一部更符合飯店需求的匯率播放系統。
運作穩定奠定信心 將持續智慧化腳步
君悅飯店的即時匯率資訊系統上線已近一年，當初由研華一手包辦的軟硬體架構，運作相當穩定，至今仍未出現當機停擺的問題，君悅飯店相當滿意，並計畫將此系統拓展到飯店內的其他公共區域。君悅飯店隸屬於Hyatt Hotel and Resort國際集團，對於智能飯店有一系列策略，除了打造即時匯率資訊系統外，也將針對客房的房控系統進行全面更新計畫，期望可以提供消費者更貼心、有效率的服務。李清榮指出，從君悅飯店的頻頻動作，再往外延伸到其他業者，可以發現透過IT設備，提昇服務效率，已成為飯店業的市場競爭要件。
而就目前狀況來看，Digital Signage已成為智能飯店建置IT系統的第一環，以往的Digital Signage僅只於單方向的訊息傳遞，加入互動功能後，搖身一變成為服務業的好幫手，隨著規模與客群不同，飯店業者會依據本身需求與特色，調整出合適的IT架構與應用。例如中小型商務飯店， 就會將互動式Digital Signage設計成自助式服務系統，讓旅客可自行查詢相關資訊、服務，甚至訂房、入住等事宜，藉以降低人力成本，同時兼具服務品質，而大型五星級飯店如君悅，這類收費高昂的豪華飯店房客，則較重視「人」的服務，希望身邊可以隨時找到服務人員，並提供高品質服務，這時經過特殊設計的IT設備，就會成為提昇服務品質的利器，例如服務人員可藉由手上的平板電腦或一旁的互動式觸控螢幕，為客人解說飯店設施與附近景點，客人在櫃台Check in時，有特殊交待，也可在平板電腦上立即輸入，告知房務人員，使服務更即時、更貼心。
掌握智能服務三階段，打造飯店競爭力
不過，無論是單向的Digital Signage或雙向的互動式觸控平台，都只是飯店智慧化的一部分。李清榮表示，在競爭日益激烈的態勢下，利用IT打造智能飯店，對外區隔市場，對內提昇效率降低成本，已成為飯店產業共識，就此來看，飯店龐大的IT商機已然成型，但值得注意的是，並非所有IT產品都可無縫跨入使用，而且現階段無論使用者是飯店服務人員或房客，對IT產品的認識都還不夠成熟。
一般來說，飯店智能化的發展趨勢可分為客戶服務、創新商機與營運管理等三大應用領域，客戶服務以主動感知客戶需求，提供個人化的住房體驗為主，創新商機包括如何整合數位化平台，提供通訊與購物等便捷服務，創造業外商機；營運管理則是指運用資訊設備協助飯店提升服務效率、強化管理品質、節省用電成本，三者相輔相成，才能全方位提升飯店的競爭力。
以君悅飯店的即時匯率系統為例，雖只是當中的一個小環節，但在系統設計時，除了功能客製化外，還需考量到操作介面的人性化及方便性，而君悅飯店客群具國際性，也必須具備中英文兩種版本；在硬體方面，由於飯店屬於24小時營業，強調服務不打烊，因此服務用設備通常也必須隨時保持開機狀態，在此情況下，長時間的穩定運作成為飯店IT設備不可或缺的要件。另外，也必須考慮在未來與其他技術的協同性及擴展性。而這些全賴豐富的經驗與扎實的IT技術才能實現。(本文由My Advantech no.19提供，林稼弘整理)
