中東銀行打造全自動化服務 讓客戶服務更精緻
- 林稼弘
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銀行是服務業，好的服務往往能成功留住客戶，傳統銀行接待客戶的作法是，在大廳靠近門口的地方設置一台自助取票機KIOSK，當顧客走進來時，負責門口接待的行員會詢問顧客要辦理什麼業務，並協助抽取號碼牌，顧客拿到號碼牌之後就去大廳等候叫號。
當然，不是每家銀行都設有負責門口接待的行員，有時可能是顧客自己抽取號碼牌，無論哪一種接待方式都是以人為主，而中東國家的銀行卻是以IT為導向的全自動客戶接待。
引進資訊科技優化服務
中東部分國家因為蘊藏石油，造就許多有錢的富豪，中東的銀行為了留住這些VIP顧客，無不致力於提升服務的質量與效率，再者，中東的銀行業者一直缺乏一個綜合性指標去評估各分行的績效。
研華智能服務事業群國際業務蔡礎安指出，為了解決問題，中東國家的銀行引進資訊科技優化服務，應用研華針對KIOSK自助服務設備所開發的UTC515/520、10吋的觸控式平板電腦UTC101與電子看板，再搭配相關的應用程式，讓客戶接待流程自動化，提升客戶對銀行服務的滿意度。
所謂「客戶接待流程自動化」指的是，由系統串連起顧客從進入銀行到離開的過程。以上述傳統客戶接待流程為例，當顧客來到銀行大門前，架設在門口上方的網路攝影機會自動擷取影像進行臉部辨識，並傳送到後台系統提醒行員某某先生或小姐已經到銀行了，使行員能夠立即起身迎接客戶，客戶一進門便可聽到行員親切的招呼，如：某某先生您好，今天還是要存款嗎？
藉由行員個別的問候讓客戶感到受重視。蔡礎安補充說明，中東國家的銀行會發給每位存款客戶一張會員卡，因此有些銀行會選擇在門口裝設感應器，顧客入門前只要刷卡，銀行就可以掌握顧客身分，另外，若顧客要處理的是特殊業務，如：申請保險箱、理財諮詢等，也可以透過手機APP 或銀行網站與銀行專員預約時間，避免在銀行久候。
接著行員會將顧客引導至大廳的自助取票機，此時KIOSK 除了領取號碼牌、查詢資訊(如匯率、存款利率)等功能外，還可以填寫業務相關的電子表單。
舉例來說，如果顧客今天要辦理的是存款業務，就可以在這台KIOSK填寫存款單，填寫完畢後，KIOSK 會將單據列印出來，顧客拿著存款單與號碼牌至大廳等候叫號即可。對行員來說，電子表單好處是省去人工輸入的時間，因為KIOSK會將電子表單傳送到後台系統，行員只要電腦上開啟資料即可，不必再重新輸入一次。
當顧客來到大廳等候時，裝在此處的電子看板會視等待顧客的身分播放不同節目內容，達到目標聽眾行銷的目的，這和傳統播放固定內容(通常是電視節目和廣告)的做法不同。蔡礎安指出，由於電子看板已經內建攝影機鏡頭與智慧影像分析軟體，因此可以主動分析等待者的身分資料，例如性別、年紀等，當某一類的群眾(如：中年男性)比較多時，就會播放適合這個族群的內容。
最後，當顧客辦完事之後，櫃檯窗口還會有一個7？10吋的UTC平板電腦，讓客戶進行滿意度調查。
工規電腦穩定可靠 成接觸客戶第一線窗口
在整個客戶服務過程中，IT扮演關鍵角色，幫助銀行蒐集很多數據，如：顧客身分、等候時間、客戶滿意度等，這些數據即時傳送至資料庫中進行分析或產出報表，以便分行行長或總公司管理者即時檢視績效並做相關的懲處，或是從中找到提升服務質量的方法。
舉例來說，分行行長在檢視每週週報時，發現這個禮拜客戶不滿意的比例偏高，便可要求行員主動致電客戶追蹤原因，設法扭轉客戶對銀行的不良印象。
此外，在這套解決方案中，站在第一線面對客戶的就是硬體設備，由於每日來銀行處理交易的客戶很多，所以設備一定要使用工業規格、且能穩定可靠運作，才能承受很多人的點擊使用，而研華UTC 系列不僅符合客戶需求，還提供備品服務讓客戶維持營運不中斷。
蔡礎安進一步說明，當硬體設備出現問題時，一般廠商的作法是請銀行將設備寄回去，待修好後再寄給企業，通常銀行要等待約莫一個禮拜的時間，才有可能再收到機器，但是銀行運作不可能因為設備故障而中斷，如此一來勢必會造成空窗期，因此研華決定改變作法，先提供新的備品，確保銀行能正常運作，待銀行收到備品後再把不良品寄回去維修，等修好之後再歸還備品。
對中東銀行來說，客戶接待方式的轉變，不僅改善服務質量，也讓他們可以蒐集各種不同資訊進而轉化成績效指標，例如：行員平均服務一個客戶的時間、客戶滿意度、客戶等候時間等，由此評估各個分行的經營績效。
目前，中東地區有越來越多的銀行導入這套系統，而且導入對象慢慢擴及到其他產業，像是電信門市、連鎖服務業、政府機關等，蔡礎安認為，任何透過櫃檯提供服務的產業都適合這套全自動顧客接待解決方案。(本文研華科技提供，林稼弘整理)
