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Gogoro 360售車、維修、換電多樣業務 萬宗歸於客戶體驗

Gogoro 360將售車、維修、換電多樣業務以客戶體驗為紐帶進行貫穿。符世旻攝

根據公路總局資料,Gogoro電動機車在2019年第四季,新車領牌數高達56,433,短短3個月的銷量幾乎佔Gogoro自2015年推出第一款電動車以來,總掛牌數的20%。短時間飆升的需求,讓Gogoro疏於應對。如維修時程過長,總是換不到滿格的電池等問題,顧客體驗不佳的言論一時滿城風雨。

對此, Gogoro創辦人暨執行長陸學森,與Gogoro Network總經理潘璟倫、Gogoro商務長程宗楷、Gogoro產品長彭明義親上火線,對服務不周致歉,並以推出Gogoro 360為主線,透過明確定位Gogoro為重視服務的公司,將以打造客戶體驗為紐帶,將過往分散的業務如維修、售車、換電等整合在Gogoro 360的架構下。

Gogoro 360架構下,含電池交換服務、保養維修服務、科技升級承諾、產品品質承諾、顧客支持服務五者。

在電池交換服務部分,Gogoro將於2020年完成1,900個換電站,其中包括計畫於2020年完成的60個Super GoStation超級電池換電站,將提供比一般電池交換站大6倍的服務量。在電池的品質上,加速投放智慧電池3.0的數量,以整體電量提升30%的水準提高用戶騎乘續航力。

在產品品質承諾上,承諾提供售後服務10大保障,其中以完整串接車輛檢修履歷,以級確保各通路維修品質、售價標準化為亮點。並以反覆功能測試、專業車手試驗,頻繁聽取高里程車主回饋等方式,滾動式修正車輛品質,降低每1,000公里道路救援比例。

在維修保養上,透過持續培訓檢修人員與工程師拓增據點,將單位用戶單位修繕的等候時間縮短。2020目標增加工位數達到580,在顧客支持服務上,擴大24小時待命的克服陣容,提高客戶進線接聽率。

在科技升級承諾上,表示將持續透過軟體更新,帶動韌體升級的方式,確保初代車主也可以享有最新的服務體驗。

產品長彭明義表示,Gogoro 360的用意,是將在過去某個時間點,逐漸切分開的Gogoro業務重新整合。過往或許是出於追求效率,業務之間逐漸獨立,然而,對用戶來說,購車之後各個環節的良莠都導向客戶對服務的整體滿意度,Gogoro 360的定位就是要回歸服務體驗、將其串聯。

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