科技產業報訂閱
活動+
 

掌握對談內容商機 Q比結合AI深度學習與客服機器人

程曦資訊整合股份有限公司整合行銷課產品企劃專員吳長鴻。蔡騰輝

在自動化服務的產業發展中,不只是工廠生產要追求自動化與效率提升,客戶服務與資訊往來的數位平台上,訊息若能夠有效且有專對性地傳遞,那企業的核心價值就能跟著提升。也因此程曦資訊整合股份有限公司推出了Q比智慧服務機器人客服系統。

程曦資訊整合股份有限公司整合行銷課產品企劃專員吳長鴻表示,希望透過打造企業專屬的服務機器人,在聊天互動中即能夠完成客戶服務。目前在包括Line、WeChat、Messenger等即時通訊軟體與網路的文字傳遞訊息渠道當中,都可以使用程曦資訊的聊天機器人。

 點擊圖片放大觀看

基於自然語言理解NLP、客製化產品滿足需求、豐富產業知識庫管理、多元管道交互應用、人性化問答聊天、類神經網路學習、深度學習、智慧大數據應用、人工智慧語音辨識系統等功能應用,Q比智慧服務機器人客服系統解決方案,能夠提供客戶專案諮詢、專案開發、技術支援、產品營運、人員派遣、服務租賃等功能。

專案諮詢:提供智慧客服與智慧知識庫等一站式的諮詢服務。專案開發:能夠提供客製化開發與業務系統整合。技術支援:提供系統培育、產品健檢、緊急援助等系統。產品營運:提供產品內容與數據分析功能。人員派遣:可依據客戶需求,派遣工程師至現場提供專案開發的服務。服務租賃:為客戶提供包括系統環境、平台軟體等租賃服務。

在自動化服務轉進智能服務與人工服務的領域,服務量會逐漸減少、服務內容也漸趨個性化。吳長鴻說,透過打造企業專屬的服務機器人,可以為傳統客服中心解決80%以上的重複性問題。此外,當服務機器人有無法解決的問題時,也能再轉接真人客服。這樣的過程能夠幫助企業組織節省更多時間與提高人力的運用效率。

應用層面來說,比方詢問Q比智慧服務機器人「今天天氣如何」這樣的問題,過往的系統都是透過字詞切割「今天」「天氣」「如何」來判別問題的內容。現在導入人工智慧的深度語言學習和自然語言學習系統,機器人能夠在一次次的聊天過程當中,以整體問題與學習數據抓取的方式,來回答問題,進而達到一次比一次更加精準的問題回答。

在企業應用面上,吳長鴻表示國泰銀行是台灣第一家導入智慧客服機器人的企業。除此之外,富邦銀行、富邦購物、台新銀行、植村秀等美妝品牌都有與程曦資訊合作。

在問題諮詢方面,除了一般問題以外,系統已能提供各領域專業的問題諮詢。包括金融業、電子商務、零售業、旅遊票務等方面。目前2015年推出第一版,2017年推出第二版的智慧服務機器人,有許多客製化的角色選定,比方說可以取名為Q比或是小熊等等依照廠商需求而有不同的名稱。

吳長鴻表示,採用的產業類別不同,也會有不同的客服機器人設定。比方說金融業的客服機器人的回答內容,就會比較制式與正式。行銷產業的客服機器人的問答氣氛,相形之下就會顯得活潑與樂趣多多。如果企業有舉辦新活動,系統也可以提供推播,提醒用戶參加的訊息。