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75%購物者喜歡與人類互動 更勝於與機器人

75%購物者喜歡由現場工作人員提供的顧客服務。法新社

新的研究顯示,75%購物者喜歡由現場工作人員(live agent)提供的顧客服務,只有25%喜歡自助式或由聊天機器人提供的服務。

根據Retail News報導,英國的雲端客服聯絡營運商NewVoiceMedia進行的調查顯示,顧客對於機器人在意的是個人敏感資訊的外洩、對機器人的不了解,以及機器人無能力解決一些問題。

聊天機器人的優點是可以快速回答一些經常被提問到的問題,以及可提供24小時無休的服務。但是對於比較敏感的例如財務或個人的資訊,顧客較希望跟人類工作人員分享和互動。另外只有13%的購物者表示,未來如果能由機器人提供互動服務將感到快樂。

消費者對於聊天機器人提供服務感到顧慮的項目有:65%認為對問題缺乏理解力;63%認為無能力解決複雜的問題;49%認為聊天機器人無能力回答一些簡單問題;45%認為機器人缺乏個人化服務經驗。

另外,調查中有48%消費者表示,在未來願意使用聊天機器人服務,相較之下有38%表示不願意使用,有46%認為機器人讓他們接觸不到人類服務員。

關於排斥與機器人互動的領域,82%的人不希望在銀行與機器人互動,75%不希望在醫療服務接觸機器人。

關於希望和偏好與人類工作人員互動的領域,有91%希望在技術支援方面;89%希望在緊急狀況欲獲取快速回覆之時;86%表示在提出抱怨時;82%表示在購買昂貴物品時;79%希望在進行購買查詢之時;73%表示在退貨和取消購買時;59%表示在預約和預訂之時;54%表示在支付帳款之時。

只有消費者在購買「基本項目」(basic items)時,56%希望與聊天機器人互動,超過與人類服務員。另外,年輕消費者(18~44歲)相較年長消費者(45~60歲以上)更願意使用聊天機器人。

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