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研究發現聊天機器人銷售表現為人類員工的5倍

研究發現,在客戶不知道談話對象是聊天機器人情況下,銷售成功率會是人類員工的5倍。Amazon

據天普大學(Temple University)的最新研究,聊天機器人(chatbot)的邊際成本幾乎為零,而且銷售額比人類員工多4倍。但有些公司在使用聊天機器人上猶豫不決。
主因可能在於,當客戶意識到是與人工智慧(AI)對話時,其購買東西的意願就會大幅降低。

根據Electronics360及PHYS報導,像American Eagle Outfitters和達美樂披薩(Domino''s Pizza)等實體商店和亞馬遜(Amazon)、eBay等網路商店都已在使用聊天機器人。低成本的聊天機器人不會像人類員工一樣偶爾心情沮喪或疲倦。但當客戶在購買前就發現是與聊天機器人互動時,銷售率下降了逾79.7%。

研究人員將金融服務公司的6,000個客戶隨機分配給人類或聊天機器人,並在購買東西之前告訴客戶,他們正在與聊天機器人互動,或是之後才告知。

研究人員表示,當客戶知道談話對象不是人類時,他們就更容易退縮而放棄購買,因為他們認為聊天機器人知識不足,而且缺乏同理心。

研究顯示,儘管聊天機器人可帶來技術優勢和較低的人工成本,但要獲得客戶信任還需要很多努力,這是企業仍在解決的問題。行銷人員正在利用銷售數據鎖定特定客戶群,以培養客戶對聊天機器人的信任。 

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