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機器人吹進服務業 成功落地台灣旅宿與餐飲業

位於台中的鵲絲旅店是全台第一家打造無人自助旅店氛圍的旅宿業者。Chase Agoda

桃園機場美食區首次導入全台灣第一台客製化的智能餐盤回收機器人,而同時這台為東元電機所打造的機器人也是繼先前推出的摩斯漢堡送餐機器人後,第二台在餐飲業上工的智能機器人。機器人風潮吹進台灣服務業,近年來從飯店到餐廳皆可看見越來越多機器人的身影,然而更重要的是,這些機器人已非單純的概念產品,而是真正走向商品化的創新之舉。

先前資策會產業情報研究所(MIC)針對飯店與購物商場業者進行「服務型機器人市場調查」,而根據結果顯示,有24%的業者已經導入解決方案,而在預期效益中業者則是認為機器人主要可減輕減輕人員勞力負擔,讓人力轉向更有價值的任務。

正如一手催生東元開發服務型機器人的東元集團董事長黃茂雄認為,東元之所以鎖定餐飲業也是因為認為餐飲是值得開發的新領域,服務型機器人不僅可以協助餐飲業者解決排假、加班、假日上班等問題,甚至在重要節日尖峰時期如過年還可以增加「人力」。

像是東元今年以來陸續打造了送餐機器人「Miss Mos Burger」以及餐盤回收機器人「Enviro」。東元將送餐機器人以自家連鎖餐飲品牌摩斯漢堡作為實驗對象,目前已在15間摩斯漢堡店上工,不久之後,預計逾270間店鋪都將跟著採用。摩斯漢堡也將成為全台第一個大規模使用機器人的連鎖餐廳。甚至東元也將送餐機器人推往海外,登陸日本、澳洲當地的摩斯漢堡。

摩斯漢堡主打現點現做,雖然新鮮食材是優勢,但做餐時間至少是其他速食店業者的5到10倍,因此等餐卻也成了摩斯漢堡的劣勢。因為缺工問題困擾,有時候內場人員還得點餐兼送餐,近年來摩斯漢堡受到客訴的最大來源就是抱怨出餐速度慢,佔總體客訴高達3成,而摩斯漢堡在導入送餐機器人後,平均可負擔1間店四分之一的送餐量,且在24小時營業的店鋪中更能直接取代大夜班送餐人力。

就連茶飲店和咖啡店也開始向機器人靠攏。像是出現在台北東區的Babo Arm首座珍珠茶飲店,透過機械手臂和串接金流的點餐機設計,基本上可以做到完全無人化的飲料供應。除了由機器手臂取代原本應該由飲料店員進行的飲料製作,點餐機則是可對接所有金流方式,包括現金、信用卡、行動支付等,同時還有臉部辨識功能判斷點餐者的年齡以及性別等消費資訊。

而除了東元以外,傳統自動化大廠上銀原本就是工業型機器人的製造商,延續其在機器人領域上的技術自主,上銀的首台咖啡機器人也在台北京站廣場正式進駐。只要投幣,共有45種組合可選擇,從取杯、取膠囊、加奶加糖漿,就連挑戰握力的高難度動作,替紙杯蓋上杯蓋也全部由機器手臂搞定。

服務型機器人在服務業的應用範圍也越趨廣泛,除了餐飲業之外,在台灣也有許多標榜自動化的酒店,透過機器人打造創新的無人酒店商機。位於台中的鵲絲旅店就是全台第一家打造無人自助旅店氛圍的旅宿業者,引進由洛博智動科技製造的酒店機器人「潤RUN」。

三年前曾因以機器人服務而聲名大噪的無人飯店日本怪奇酒店(Henna na Hotel)今年卻悄悄淘汰半數以上的機器人服務生,重新聘用人類返回工作崗位。當時就有日本媒體分析,怪奇飯店之所以失敗的原因,可能在於將機器人定位在能夠完全取代人類工作,反而提高機器人的操作難度,像是櫃台接待機器人無法手動影印客人護照而根本派不上用場,因此最後還是由人類接管完成這項任務。

而台灣的旅宿業者則是採取了不一樣的做法,舉例來說,鵲絲旅店的機器人負責寄放行李此種較為耗力的工作,但是在辦理住房與退房部分,則是由旅客自行透過智能機台自行輸入資訊完成手續。而機器人的任務除了搬運,還可以擔綱跑腿的工作。

在鵲絲旅店中的送餐服務中,住客可掃描房內的QR Code向合作的商家訂購餐點,而商家做好餐店後則在一樓交由機器人負責送餐,住客透過交易密碼就能打開餐盒取用。

當前服務業引進機器人的目的是完成人類不想做或難以達成的任務,例如24小時不休息的工作內容,有助於為勞力密集的服務業減少負擔。然而,對於強調人性互動溫暖的服務業來說,機器人究竟是要取代人類還是輔助人類,是否更人性化的工作還是由人類完成,則成了各家業者在思考產品定位時必須衡量的課題。


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