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六項科技趨勢正在重塑旅遊方式 業者應善用科技輔助員工服務顧客

旅館業者提供數位鑰匙解鎖客房服務可提升顧客體驗。Parc 55 Hotel

第一流的公司運用科技輔助員工以提供顧客最佳服務,FlightHub與JustFly點名六項正在重塑人們旅遊方式的科技趨勢:人工智慧(AI)、擴增實境(AR)、虛擬實境(VR)、物聯網(IoT)、語音技術、Wi-Fi連線。

根據VentureBeat報導,旅遊業搭上最新科技趨勢讓產品與服務不斷進化,運用得宜可創造消費者與業者雙贏,讓消費者在旅遊過程中受惠於更加強化的顧客服務,業者也能得利於營運效率的提升。但業者應牢記人與人間的真誠互動仍是不可或缺,第一線面對顧客的服務人員重要性更勝於以往。

機器學習(machine learning)、語音辨識(speech recognition)、聊天機器人(bot)已被用於旅遊相關作業的自動化、效率提升、成本節約、客戶服務強化,例如客服人員無暇回應顧客時由聊天機器人快速接手、由AI機器人跟顧客直接互動提供服務、透過先進資料分析了解客戶。

越來越多旅客透過個人裝置研究、規劃、預訂旅遊行程,旅遊業者也能運用AR提供諸如互動式牆面地圖與房間裝飾、以數位鑰匙解鎖旅館房間、強化的景點推薦、由所在位置觸發的推播提醒。

許多旅遊業者正積極運用VR讓顧客能預先一窺期待中的體驗,例如提供住宿環境的360度體驗、完整訂房程序的虛擬體驗、熱門景點的模擬體驗等。

IoT的主要效益之一就是在所有智慧裝置與智慧機器之間建立連線,旅遊業的應用方式包括智慧機場(smart airport)、旅程中提供智慧型手機存取個人化服務、提供訂製的適地性資訊、機場與旅館的旅客相關作業自動化、大規模最佳化能源效益。

Google的資料顯示,72%擁有語音啟動(voice-activated)裝置的人,每天都會使用Alexa、Google Home、Siri等數位語音助理(digital voice assistant)功能。旅遊業也開始善用這項工具,讓房客以語音控制旅館房間的設定與裝置、直接透過語音助理取得所需資訊無需詢問服務台、以語音指令預約訂位與客房服務等。

旅遊業者大手筆投資建置頻寬更大、網速更快、傳輸更可靠的網路,除提高業務效率與作業安全,也滿足消費者隨時隨地保持連網以即時分享體驗、留下評論、取得重要資訊等需求,顧客可透過Wi-Fi連網預訂旅遊行程、免費Wi-Fi成為挑選旅館的條件之一、主要國際城市也積極布建Wi-Fi熱點。


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