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【數位轉型 台灣最行】如何增加客戶黏著度? 邁入服務4.0掌握六大關鍵

台灣製造業過去專注於產品製造技術的精進,但隨著全球產業結構改變,正走向以顧客導向為主的製造服務模式,繼而為製造業創造更高的附加價值效益,而如何優化客戶體驗與服務,也將成未來製造業的關鍵命題。《數位轉型 台灣最行》第十九集邀請到人工智能公司董事長張榮貴,一談「服務4.0」之下,關鍵的六大新思維。

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隨著製造型態邁入「工業4.0」,客戶服務也跟著朝向「服務4.0」模式邁進。DPA

根據資策會資料顯示,全球企業有44%是由核心業務活動來驅動數位轉型。企業活動的目的在於「創造客戶」,換言之,數位轉型的議題與客戶服務將有著相當密切的關係。當企業開始以客戶為導向時,包括組織結構、生產流程的因應與設計上可能都會跟著改變。

而當全球製造體系進入新時代,邁向「工業4.0」,張榮貴則是指出,過去製造業透過通路商、代理商銷售服務的模式也會跟著轉變,企業也將會進入「服務4.0」。

現為人工智能公司董事長,張榮貴同時也是國內最大CRM整合商程曦資訊共同創辦人。從年輕創業至今27年來,除了一直深耕於客戶服務外,現更透過人工智慧(AI)等的創新技術,發展解決方案以協助企業進一步優化客戶關係管理。

什麼是「服務4.0」?張榮貴以多年經驗分享,過去服務模式著重於技術演進,客戶與企業的溝通管道從面對面、語音通話到Line等,在資通訊科技的發展下越來越便捷,但可惜的是,不同管道間因為缺少整合,企業難以勾勒出客戶全貌,也因此缺少對客戶的深度了解,因此在4.0的概念下,反而更加強調的是以客戶需求出發,而對於企業而言,則是希望提供客戶何服務。

服務4.0新思維 關鍵「六大化」

而面對服務4.0所勾勒的新思維,張榮貴也分別針對客戶面與營運面提出關鍵「六大化」發展趨勢,包括面向客戶端,可隨時隨地解決需求的服務行動化、可實際理解客戶需求的流程智慧化,以及可讓客戶自主掌控的進度透明化。

而為了達成以上三大目標,在內部組織運作上,則需透過包括可優化服務流程的作業自動化、先評估重點導入項目,而讓有限預算發揮效益,以及透過決策數據化來達成。

此外,在新的服務思維導入下,同時也對企業帶來新的營運模式架構。為此,張榮貴則是建議企業可鎖定三大重點,包括思考如何透過不同管道,增加與客戶「互動」的橋樑,藉以傳達更好的客戶體驗。第二則是提供以人為本的服務模式,或強調效率的自動化服務模式。第三,則是延續客服行為,透過與客戶的互動與客戶資料,進而善用大數據分析,以便未來可提供更好的服務流程與產品,進一步構成智慧服務的多樣性。(更多精彩內容請鎖定《數位轉型 台灣最行》)

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