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【數位轉型 台灣最行】企業邁向服務4.0 關鍵第一步該如何著手?

製造服務化漸成製造業凸顯差異化的競爭優勢,而服務4.0的新思維也隨之席捲而來。《數位轉型 台灣最行》第二十集,DIGITIMES持續邀請到人工智能公司董事長張榮貴,分享在邁向服務4.0階段,企業該如何從最關鍵的第一步著手。

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人機協作即是一種優化客戶與企業互動過程的方式。法新社

在上集節目中,張榮貴提出「服務4.0」的六大關鍵新思維。不只是服務業需要「服務」客人,當全球製造體系進入新時代,過去製造業透過通路商、代理商銷售服務的模式也會跟著轉變而進入「服務4.0」。不過,當製造服務化成為主流,企業又該如何從中做出差異化?

為此,在邁向服務4.0的實際導入過程中,張榮貴也提出3個方向建議企業可著手的面向,分別是互動、服務與分析。

事實上,人機協作即是一種優化客戶與企業互動過程的方式。回想過去消費者聯繫客服,如果遇到人手不夠而導致佔線,通常會降低消費者的滿意度,隨著自動化流程蔚為主流,企業也開始採用線上服務機器人,以結合自然語言處理(NLP)所形成的自助客服來加速流程,並在不斷與真人客服的互動中學習更精準的判斷能力。

人機協作、互動的概念同樣可運用在製造業中。舉例來說,過去產線時常透過目視進行品檢,然如今在AI機器視覺系統的輔助下,由機器進行第一道檢測,如有瑕疵或異常,再提出示警,如此可減少產線上的人力負擔,而AI也可在人類的輔助下,不斷優化對瑕疵成像判斷的準確性。張榮貴表示,不管是對服務業或製造業來說,透過人機協作除了滿足客戶需求之外 ,最重要的是還可留下龐大的資料加以訓練。

隨著資訊科技革新,如今企業與客戶的溝通媒介也越來越多樣化,能夠跟據客戶的使用習慣,選擇合適的管道以提高觸及率。然張榮貴指出,當通路與管道越多元,越容易產生訊息不一致,而讓客戶資料過於發散,此時企業就必須透過建立共通平台來進行訊息一致性的維護與管理,讓服務行為能夠藉由平台整合,讓維運達到一致性。

張榮貴接著指出,由於客戶可能從不同管道得到服務,因此後續還必須藉由數據匯流,將用戶歸戶後以識別客戶身分與完整的使用輪廓,並從使用行為中分析客戶習慣,透過日積月累的資料,不斷優化服務。

製造業不若服務業面向廣大的消費者,但這並不代表服務對於製造業者來說不重要。張榮貴指出,對於製造業而言,「服務」的面向除了客戶之外,包括不同部門如生產、研發等不同需求,甚至進一步了解客戶公司發展趨勢,因應而提出新產品、技術等服務,也往往考驗著製造業的行銷與服務策略。

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