智慧應用 影音
lenovo
event

疫情帶動全球遊戲市場增溫 遊戲商提升客戶體驗的三大挑戰

宅經濟產業在疫情之下創造了逆勢成長,其中,遊戲產業的表現更是耀眼,不論是電腦遊戲平台或行動裝置平台的玩家人數或活躍度,都有明顯增加。遊戲廠商要想掌握全球遊戲市場持續成長的發展潛力,除了遊戲本身的內容品質外,作好客戶使用和服務體驗,更是永續經營的關鍵。現階段,廠商要作好客戶體驗提升的挑戰有三。
歐洲獨角獸企業英富必(Infobip)在28日開展的2021台北國際電玩展國際高峰論壇中,從其在地化的深耕經驗,向遊戲開發商提供全球視野及趨勢分享。

Infobip業務經理陳韋伶指出,在疫情之下,戶外活動的減少,促成了全球遊戲玩家的行為變遷。根據行動應用裝置市場調研機構APP ANNIE的研究,2020年第3季全球平均每周遊戲下載量超過10億次,年複合成長率較2019年同期增加了15%。

遊戲引擎廠商UNITY在2020年6月也提出一份報告,遊戲市場上來自PC端的活躍用戶數有41%的成長,而行動裝置的活躍用戶數也增加了17%。

疫情帶動宅經濟產業,而電玩遊戲更是在宅經濟現象中成長特別明顯的一個產業。李建樑攝

陳韋伶表示,遊戲市場的成長,主要是受到疫情的影響,因為大家待在家裏的時間增加了,再加上在家工作的風潮,少了上班通勤時間和上班環境的限制,玩遊戲的時間明顯增加。

也因為疫情關係,玩家會更主動去搜尋好玩的新遊戲,也讓平均獲客成本(CPI)降低了33%。

這些成長的玩家,也同樣幫遊戲廠商帶來了收益成長的動能,受益於新玩家加入和遊戲活躍度的增加,玩家付費轉換率也出現了27.5%的成長。

改善遊戲服務體驗三大挑戰

陳韋伶表示,全球遊戲市場快速增溫,讓遊戲廠商會更積極的開拓全球市場。而在開拓國際遊戲商機時,遊戲廠商必須更注意到如何提供用戶最佳的服務體驗,其中主要挑戰有三:

首先,用戶活躍度(DAU)的提高,代表更多新玩家新用戶的加入,也帶動付費轉換率的提升,此時遊戲商就必須注意,各地遊戲註冊認證的過程是否順暢?付費機制設計是否友善的問題。

其次,少了上班通勤工作時間的限制,玩家活躍時間的分界,像是上下班時間、工作日和周六日休假期間的差異,變得不明顯。過往的客服系統資源規劃,是否能夠在玩家活躍期改變的情況下,可因應各不同地區、不同國家突然爆增的客服需求?在這種遊戲尖峰時間愈來愈不明顯的情況下,遊戲廠商能否及時解決來自不同時間、不同語言玩家的問題,成為遊戲商必須面對的挑戰。

第三,遊戲廠商在遊戲市場熱潮下,會加速新遊戲的推出,當市場出現更多遊戲時,將造成遊戲產品周期的預測。因此如何持續有效的與不同熱度的玩家進行溝通,以延續遊戲的熱潮,也是廠商在營運上很重要的一個環節 。但在新遊戲開發和市場行銷推廣的壓力下,改善客服系統的想法總是很容易被暫時擱置一旁。

爭取全球遊戲市場商機,遊戲商除了產品開發品質,更需注意客戶體驗和客服體驗的提升。李建樑攝

再加上網路全面連結的現代,各種網路服務平台和通訊工具林立,也代表企業必須密切掌握全球的各種通路,打通各國家當地法規。這些平台連結的工作都十分複雜。也因此,集結了全球各種通訊工具、連結各地電信服務的雲端通訊平台,就扮演了遊戲商開發全球市場策略上的重要服務夥伴。

CPaaS 做好全球客服的關鍵

透過通訊即服務(CPaaS)生態圈,就可以將語音、電子郵件、簡訊、行動App訊息、聊天App、跨電信網路的RCS豐富通訊服務、甚至是機器人等通訊服務,匯整在單一個雲端平台上進行快速切換,讓過去複雜的溝通通道管理變得很簡單,讓企業或客戶的客戶服務工作變得更加容易。

林韋伶建議,企業用戶在選擇CPaaS合作夥伴時,要考慮到合作夥伴的國際化程度、與各地電信商的連結程度、和熱門的社交App、雲端服務作串連,重要市場是否設有服務據點,才能獲得更快的反應和更好的服務,讓企業在和用戶溝通的互動過程中,能夠提供高效穩定的身分安全認證、全通道的客服支援、多管道行銷向動化互動解決方案,才能夠依據不同時期、不同業務的擴展需求,快速且靈活的導入到實際的業務流程中。 

延伸閱讀:5G既出誰與爭鋒 看遊戲產業將發生哪些改變

  •     按讚加入DIGITIMES智慧應用粉絲團
更多關鍵字報導: 遊戲產業 宅經濟