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金融業如何贏得數位原住民信任感?IBM提三大建議

數位原住民的崛起將為金融市場服務帶來影響。李建樑

數位科技快速發展與演進,相較於年長之後才接觸數位產品的「數位移民」(Digital Immigrant),從小就生長在數位環境下的「數位原住民」(Digital Native)更熟悉數位科技與文化。

根據台灣主計處統計,1980年以後出生的數位原住民人口已佔台灣總人口數的45%以上。此外,顧問公司麥肯錫(McKinsey)亞洲報告也提到,到2030年,數位原住民(出生於1980~2012年)在亞洲將擁有40~50%的消費力,顯示出此一群體將逐漸成為消費主導,而其數位體驗的習慣與需求也或大或小的影響市場趨勢,帶動企業組織的服務結構改變。

台灣IBM總經理高璐華提到,數位原住民與企業的關係將取決於數位信任,而數位信任普遍被定義為,人們對組織保護其數位資料安全、且能可靠並完整處理資料的信心。信任得來不易,重建更是難上加難,可想而知,數位信任的建立與維護將會更加困難。

面對數位原住民群體的崛起,高璐華認為,第一個受到檢驗的將會是金融產業。用戶對數位化原生交易的需求,成為促使金融服務與新科技不斷交融的主要因素。從先享受後付款、機器人服務到加密貨幣交易與區塊鏈,金融業正不經意地變成科技應用中心,不但管理的資訊類型平衡逐步被打破,曾經是金融資產承租人的身分,也變身成為大型資料庫。在如此轉變下,所需要面對的風險與承擔的責任增加,管理的資料量增加,資料安全的需求就越強烈,也更需要向用戶保證自己足以被信任。

面對這樣的狀況,金融服務業需具備靈活性、彈性與安全性,高璐華表示,業者不僅需借助雲端技術的力量,也要審慎考慮上雲的方法。彈性而即時地移動工作負載,以及承受金融機構擁有的海量資料,都需要強大的運算力與規模,並於服務創新的同時確保遵循法令規範。遵循法令與創新是否能夠共存於高度監管的產業是許多人議論的主題,而事實上,在開放式混合雲策略的模式下,兩者將能共存並互相成就。該如何讓法令遵循與商業創新共存,將會成為金融服務業在未來十年或更長久的未來,是否能夠取得、維繫與數位原住民信任的核心關鍵。

要建立信任基石,高璐華提出三大建議,分別為工作負載的部署配置、供應商多元化與安全及隱私的保護。

首先,高璐華提到,即便受到疫情影響,企業加速將資料與應用向雲端遷徙,然並非所有工作負載皆須遷移至雲端環境。因此,金融機構的首要任務為確認每項資料最適合部署的位置,以達到讓正確的工作負載置放在對的環境中,藉此提升客戶體驗與營運效能。

高璐華進一步解釋,金融服務業需要強大的IT基礎創新,而IT基礎的關鍵在於核心架構的現代化,也就是從傳統架構中鬆綁。並且,基於即時速度、安全性與敏捷的現代化大型主機進行徹底改造,且於不增加延遲的前提下,處理大量數位交易,這對於企業級AI應用的業務至關重要。而若是將內部創新與混合雲架構結合,預期將能獲得比單獨使用某一公有雲高出五倍的商業價值。

第二,過去金融業者往往以單一供應商的模式為主,然單一供應商的成本高昂、限制繁多且複雜,大多無法滿足數位原住民的需求。近期一項IBM全球調查發現,7成的金融服務機構認為被供應商鎖定是阻礙業務效能的重要因素。高璐華指出,企業的敏捷性應建立在交互操作的基礎上,而這項基礎須為多元的,也就是環境不應單單存在於本地或雲端,而應該處在兩者的交會處。

最後則為安全與隱私保護,在多元且開放的環境中,治理與法規將成為核心設計,企業不須再遷移客戶資料便能夠落實安全管理。同時,治理與法規遵循工具若是能夠在多雲環境中運行,對金融服務業者的成功極其重要。除此之外,運用不同技術提升安全性將成為必然,比如運用AI技術快速回應威脅,或是加密運算支援隱私保護等,皆會成為金融業者營運流程中的環節。

高璐華提到,上述的做法為建立信任基石的建言,不過若是業者在數位化旅程中仍然使用單一或傳統的方式,很可能會原地踏步,儘管可能努力跟上現代化腳步,但勢必無法透過創新達到永續發展的目標。因此,業者更需綜合上雲與本地兩者所帶來的效益,滿足未來廣大數位原住民的需求,同時兼顧良好的數位信任關係。

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