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科技智能加身 再造旅遊業服務新價值

AI在旅遊業中的應用 是不是一道偽命題

傳統旅行社的行程規劃能力仍是旅行業的核心優勢。法新社

一鍵行程規劃的口號已經被喊了許多年,卻仍然不見一個成熟的、建立在人工智慧上的行程規劃工具問世。對此時刻旅行創辦人李勁葦表示,做行程規劃是旅行創業界的聖杯,每一年的創業競賽都不乏提出智慧行程規劃的團隊,至今仍然沒有成功的案例。AI投入行程規劃並非技術上的問題,而是還沒建立出商業模式;業者無利可圖,消費者也未必願意付錢購買這樣的服務。

那AI在旅遊業真的沒有一展身手的機會了嗎?不,人工智慧的應用如客服等聊天機器人仍然相當普遍。KKday行銷總監林家綝表示,KKday便應用聊天機器人提醒客戶在購票及取票每個環節應該注意的細節,以及其他繁瑣的行政工作等。

除此之外,新聯華策略長提出了一個相當新穎的做法,即與上述從需求端進行規劃相同理念的「厚數據」。厚數據與大數據的不同之處在於其深度,利用人類學定性研究法來分析少量的樣本,以得出大數據容易忽略的深刻洞見。而新聯華所研發的機器深度學習即是以厚數據為基礎,細緻地分析傳統旅行業的行程規劃步驟、及旅行中會遇到的的情境。

郭承和以天氣預報為例,一個地區長期的天氣預測即為厚數據的分析,不在於地區的廣泛,而是一個地區長時間資料的累積;最重要的是,除了觀測技術的成熟,仍然需要氣象專家的分析及經驗。

傳統旅行社的優勢為行程規劃,透過厚數據的學習能夠將行程規劃專家的能力進行深刻地學習,應用機器的特性消弭其人力與時間的短處;新聯華將這套技術用於消費者在旅遊體驗過程中的輔助,希望用更自然的方式將AI服務置入到旅程之中。

科技及各式數據分析能夠解決人力在量及時間上無法負荷的工作量,但其終究是一種工具,去優化不論是業者在行程提供、過濾時的業務效率,或是消費者在旅遊過程中的滿意度;旅遊業仍然是一個相當柔軟的產業,本身就不是一個必須的生活行為,人為的變動成分導致所有的數據都過於隨機、碎片化且難以整合。

因此在科技高舉人工智慧及大數據的旗幟進入旅遊產業時,更該深入地瞭解旅遊業中為內容導向,唯有在終端的景點、行程、或是民宿飯店具有保存優良的文化、風景、高品質的內容、或是創新的組合時,才能對消費者產生強大的吸引力;也唯有在這個前提下,旅遊業者的行銷、行程販售才有意義。

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