勤業眾信攜手金融保險業 整合虛實共創體驗價值

勤業眾信數位科技策略服務執行副總經理溫紹群。

勤業眾信於「2018奇點論壇」中，與新光人壽攜手發表「人生設計所LIFE Lab.」，分享耗時一年多、打造創新保險通路之心路歷程。勤業眾信指出，這是台灣直接延攬日本保險業20年轉型經驗的案例，將品牌體驗的概念，在地化融入於新一代的保險業務中，改變過往服務與銷售模式。

勤業眾信數位科技策略服務執行副總經理溫紹群表示，過去B2C業者對改造線上服務投入許多資源，卻忽略應與實體通路緊密串聯的重要性；或策劃實體二代店，卻忽略應依據顧客需求，於購買旅程中融入直覺性的數位科技與介面，搭配核心服務及產品，以發揮其優勢與價值。體驗式經濟時代下，實體通路在顧客的消費旅程中，仍穩居無可取代的地位，但應更強化其為「主打品牌、呈現專業、垂直或整合旗艦店、科技導向的效率商店」等角色與定位。

溫紹群指出，根據近年來的觀察，組織的適應力及整合力是數位轉型的成敗關鍵，建議企業透過「建立專任團隊、打造實驗場域、培養數位創新人才」三大策略，加強數位行銷、數據洞察、服務設計、UI和UX發展。

此外，溫紹群表示，企業應將行銷主軸調整「以顧客為中心」，加強將品牌價值植入與顧客相關的接觸點，重新打造顧客「服務體驗」，並衡量「客戶體驗價值」，才能在虛實競合的世代中，運用數位科技滿足顧客需求，尋找突破性成長動因。

勤業眾信數位科技策略服務協理林茵薇進一步說明，為了使消費者體驗更好、更高附加價值的顧客體驗(CXv)，本次與保險業者合作，特別設計新一代串聯線上與線下、滿足全顧客旅程與環顧全生命週期的服務。

亮點一即是「互動光雕牆」，生動地將「初入職場、第一桶金、步入婚姻、購屋基金、小孩出生、教育基金、樂活退休」等重要的人生旅程，置入與來客互動，讓每個人自主設計自己獨特的人生；亮點二則是在Life Lab.的場域中，不僅定位為保險店鋪，而是透過遊戲化體驗，讓民眾提升保險常識，並細膩觀察每一個來客的喜好與人生夢想。

新光人壽人生設計所專案負責人顏睦原協理表示，隨著民眾對於保險服務數位化要求越來越高，新光人壽從客戶真實使用情境的角度出發，重新打造服務藍圖，結合壽險諮詢、科技互動，打造「LIFE Lab.人生設計所」新場景，提供新型態具有溫度的保險服務。人生設計所專案，透過年輕化的設計語言，提升服務效能與開發新的服務管道。

顏睦原表示，2018年新光人壽做了台灣保險業整體的市場調查，整體淨推薦指數為-28.5。在這樣的數位時代，評價為王，為了扭轉台灣民眾對於保險業的印象，提升對新光人壽的服務體驗，新光人壽以副品牌的方式，希望創造一個全新的顧客體驗實驗室，研究出一個可以不斷加分的過程，在有趣的遊戲化過程中體驗到保險的重要性及獲得相關資訊，提供凡事自己來的年輕族群做人生規劃的App，更標榜無壓力的免費諮詢，並提供數位化裝置供民眾進行自助售後服務及線上投保。

勤業眾信為多元化產業提供數位科技策略相關服務，由顧客與市場觀點出發進行數位科技創新應用，並經由多元視角檢視既有服務內涵，重新打造數位通路以落實創意策略、獲得具體成果，為企業擘劃長遠之策略藍圖。(本文由勤業眾信提供，DIGITIMES鄭斐文整理)