eBay智慧助理ShopBot獲使用者喜愛

全球跨境電子商務領導品牌eBay的產品長(CPO) RJ Pittman表示，對話式商務(conversational commerce)在未來將成為常態，eBay 2016年推出個人購物的智慧助理「ShopBot」深獲使用者喜愛，未來將拓展ShopBot合作的平台，並且深化其與用戶之間的信任，以創造出無縫、自然的個人購物體驗。

在對話式商務發展成常態之際，Pittman認為其在不同情境中會展現不一樣的面貌，例如：消費者可能會使用語音介面(voice interfaces)進行購物，或是同時使用語音介面與聊天機器人(chatbots)，也有可能透過虛擬與擴增實境(virtual and augmented reality)進行消費。因此，商務發展的科技已經勢不可擋，將真正改變顧客體驗。

因應智慧化對話式商務之興起，並且為了協助消費者節省時間與金錢，eBay於2016年10月推出個人購物的智慧助理「ShopBot」。

「ShopBot」上線將近一年之後，eBay的數據顯示其「互動(engagement)」與「留存(retention)」相當高，ShopBot使用者針對特定商品提出問題的機率，比隨機瀏覽eBay庫存商品的用戶高出3倍。除此之外，使用者最常透過ShopBot瀏覽的兩個品類為「時尚」與「消費電子」。

Pittman指出，eBay ShopBot使用「深度學習演算法」搭配「自然語言理解」以及「電腦視覺(computer vision)」，協助使用者自然地表達出消費需求。ShopBot甚至可以建立使用者個人的尺寸檔案(size profile)，在推薦商品時，更加符合每個人的需求。

Pittman進一步說明，多數聊天機器人僅將使用者訊息中的關鍵字輸入至搜尋引擎中，接著產出相關的搜尋結果，然而這種模式無法真正建立機器人與使用者之間的信賴。因此，eBay會持續透過「深度學習」與「自然語言理解」研發個人化的購物體驗，深化軟體機器人與每一位使用者之關係。雖然軟體機器人在商務上的應用才開始萌芽，但是隨著其從使用者行為中不斷學習，它們可以更快速發展、創造出無縫、自然的購物體驗。

他也提到，許多公司隨著規模成長，在人工智慧領域有時容易忽略一些關鍵要素，像是：智慧化利用所有累積的數據，以及更專注在以客戶為中心的思考。因此，投資在數據科學領域與更好的數據管理工具，並且搭配低成本的儲存，更能大幅提升團隊透過深度學習及在人工智慧領域更廣泛的能力，進一步發掘使用者洞察。