台灣高鐵啟動新世代訂位票務服務

台灣高鐵資訊處副總經理顏昭立表示：「早期旅客搶票如臨大敵，查詢票務資訊的旅客是平常數十倍、百倍之多，讓訂位的旅客久候，影響旅客訂票體驗，更須提升 20 倍以上的系統軟硬體資源，考驗訂票系統的速度及穩定性。」台灣高鐵

台灣高鐵自2007年通車營運以來，秉持提供旅客安全、快速的運輸服務為最高原則，超過15年的深耕努力，已為台灣西部走廊的主要交通骨幹，南港、台北、板橋、桃園、新竹、苗栗、台中、彰化、雲林、嘉義、台南及左營共12個車站，連接城市間的美好生活，傳遞幸福給每一位乘客，旅運量已突破七億大關。

疫情衝擊推升非接觸式服務需求，加上逢年過節旅客多以手機大量查詢高鐵訂票資訊。為了提供敏捷、創新的顧客服務及雲端轉型，台灣高鐵公司將核心系統逐步現代化，採用 IBM 私有雲、開放混合雲平台，轉型「新世代訂位票務服務系統」，並打造全天候服務的離線查詢系統，將訂票及查詢票券分開，加快旅客訂票的速度。

轉型新世代訂位票務服務系統

台灣高鐵通車後，由IBM負責訂位票務服務系統的建置和維運，台灣高鐵的訂位票務服務系統和航空業相似，初期主要以營運不間斷、追求訂位票務服務的穩定運行為目標。2017年起，台灣高鐵公司啟動數位轉型，加速自動化、數位化，進一步邁向智慧化的高速鐵路運輸公司。2020年推出全新的人工智慧旅客服務AICS(Artificial Intelligence Customer Service)，將AI技術導入客服，提供全年無休的智慧化客服。

台灣高鐵近年除了內部數位轉型的策略，也面臨外部挑戰，台灣高鐵公司資訊處副總經理顏昭立表示，「早期旅客搶票如臨大敵，查詢票務資訊的旅客是平常數十倍、百倍之多，讓訂位的旅客久候，影響旅客訂票體驗，更須提升20倍以上的系統軟硬體資源，考驗訂位票務服務系統的速度及穩定性。」

其次，因應疫情衝擊台灣高鐵旅運量，消費者行為遽變，必須採用新技術，讓產品與服務推陳出新，積極回應市場變化(Time to Market)的速度。台灣高鐵公司營業資深副總經理孫鴻文指出，「台灣高鐵加快數位轉型的腳步，推出新世代訂位票務服務系統，是台灣高鐵在數位轉型的關鍵里程碑。未來更希望以此系統能進一步發展出數百種應用功能，邁向智慧化交通運輸服務，並擴大異業合作。」

導入IBM混合雲解決方案

為了達成數位轉型的目標，台灣高鐵希望結合現代化的IT發展趨勢，藉由採用私有雲及微服務部署的全新訂位票務服務系統，進一步因應市場變動，並藉此提升自主維運能力，滿足彈性、多樣化的產品規劃及開發需求。

2020年台灣高鐵啟動核心系統轉型，顏昭立說，「軌道服務大型核心系統轉型雲端及微服務，台灣高鐵首開先例！而台灣高鐵在興建初始，即評選了由IBM負責建置及維運的訂位系統，長期的合作，使其最了解台灣高鐵的相關票務作業。IBM在具備豐厚的雲端轉型經驗與實際成功案例及高速鐵路維運的領域知識，相信能成功協助台灣高鐵邁向智慧化交通運輸服務。」台灣高鐵期望以核心轉型打造符合市場需求的訂票系統，提供安全便利的非接觸式旅客服務，並活化運用 15 年鐵路營運的大數據資產。

台灣IBM公司IBM諮詢總經理吳建宏表示，後疫情新常態時代，企業面臨減少營運成本、增加企業彈性及創新速度等三大挑戰，IBM加速推動混合雲和 AI 的數位轉型，現代化應用將是企業數位轉型成功的關鍵。「台灣高鐵是交通運輸業上雲的典範，IBM協助台灣高鐵將核心系統現代化，運用OpenShift混合雲平台，結合微服務及DevOps開發架構，讓台灣高鐵無縫接軌混合雲，打造未來運輸服務生態系應用的堅實基礎。」

IBM協助邁向現代化轉型三大步驟

台灣IBM公司IBM諮詢合夥人林翰指出，「IBM以混合雲現代化應用開發、混合雲現代化應用管理兩大策略，並用私有化、開放化及快速反應市場變化(Time to Market)三大步驟，協助台灣高鐵訂位票務服務系統漸進式現代化轉型，邁向雲端旅程。」

私有化

每逢春節和連假，旅客得熬夜搶訂高鐵票，並等待多時，湧入的大量高鐵票務查詢，進一步造成系統的龐大負擔。因此，台灣高鐵採用IBM混合雲解決方案，使用IBM Cloud做為開發測試環境，打造私有雲，並以OpenShift Platform原生雲服務架構，建構新一代訂位票務服務系統的平台架構。

IBM協助台灣高鐵將訂票系統的票務查詢及訂票分開，打造全天候24小時運行的離線查詢應用系統，把列車時刻表、座位、票價查詢等所有查詢功能都移轉到離線查詢應用系統，減輕台灣高鐵在疏運期間湧現的大量訂票查詢負擔，已於2021年4月正式上線。

顏昭立指出，把核心訂位票務系統從大型主機轉移到雲端架構，能讓台灣高鐵充分自主。預計2021至2025年期間，可為台灣高鐵節省 20%主機效能使用費，減少客滿情況下之無效查詢次數佔用主機資源。原本的主機資源能專注在旅客的訂位交易，讓訂票系統的穩定度更高。系統上線後，已成功讓時刻表、票價、座位每筆查詢的時間縮短 90%，從查詢到訂位完成，旅客平均訂位時間更縮短 25%。

開放化

雲端及微服務為近年市場趨勢，IBM開放雲端解決方案，透過微服務增加系統擴充彈性與自主性。運用第三方開放資源的雲端工具，為台灣高鐵建構 DevOps 運維模式與雲端管理平台，做為未來新興服務的基礎架構，有助於台灣高鐵資訊人力技能轉型。

快速反應市場變化

在DevOps的開發應用架構下，取代傳統軟體開發的方式，從設計、測試、開發到完成，大幅節省開發時間，運用模組化和現成的應用，讓技術人員只要重新組裝驗證，就能將服務快速上市。

下一步，台灣高鐵公司將逐步把訂位、票價、座位管控等核心功能，循序漸進地轉移至混合雲開放平台、微服務架構上執行，讓旅客體驗更加快速、便捷、可靠的旅運服務，亦為未來的多元發展彈性，打造IT架構基礎。展望未來，回應外界對 台灣發展MaaS(交通移動服務)的期許，台灣高鐵公司將以新世代訂位票務系統為核心，投入行動化服務、購票服務、行動支付，更將與其他業者串連，擴大異業合作。

業務挑戰

台灣高鐵公司除了內部數位轉型的策略，也面臨外部挑戰，以手機查詢高鐵票的數量大幅增加，造成系統龐大的負擔，讓訂位的旅客久候，考驗訂票系統的速度及穩定性。疫情衝擊高鐵旅運量，消費者行為遽變，產品與服務須推陳出新。

轉型

台灣高鐵轉型「新世代訂位票務服務系統」，將核心系統遷移至私有雲及開放混合雲平台，未來將以此系統發展數百種應用功能，進一步邁向智慧化運輸服務。