數位革命翻轉營運模式 零售業躍入新世代重塑市場價值

一場突如其來的疫情，改變了全球消費習慣，為因應截然不同市場環境，零售業者開始改變既有思維，利用智慧科技的導入尋找全新商業模式，在D Forum 2022年智慧零售論壇中，零售與科技兩大領域專業人士齊聚一堂，深入剖析新消費時代的科技變革。

聚焦VR技術研發與應用的iStaging愛實境，近年透過相關技術協助全球多家不同領域企業建構虛擬空間，執行長方怡雯在「元宇宙的商業運用」議題演講中指出，「元宇宙」一詞在2021年問世後，隨即為全球各大企業認同，在此概念系統中，VR將是關鍵技術。她進一步分析，AR與VR設備在2019年的銷售總數已達1,400萬台，在元宇宙議題催化下，預估2023年的銷售量將增至6,860萬台。之所以將有如此亮眼的成績，主因在於VR技術的構建的虛擬空間可縮減企業溝通成本，重新定義距離，讓各種想像被看見，從而加速消費者決策。不過要讓VR順利落地，必須先降低導入門檻，iStaging推出的解決方案即是訴求此特色，其免程式介面可讓不具專業背景的企業員工，用手機迅速打造線上VR實體場景，目前國際精品LVMH集團旗下已有多數品牌採用此解決方案，建構VR虛擬空間，在疫情期間以新模式擴展業績。

扮演數位轉型關鍵角色 雲端服務確保企業敏捷性

除了虛擬空間外，雲端服務更是零售業強化業務的重要工具，在此次論壇中，全球公有雲大廠AWS就介紹了國內外兩家大型零售業者的實際上雲案例。萬達寵物資訊長蘇晏良首先指出，該公司旗下有多家「寵物公園」實體店面， 2019年時，該公司的IT架構仍全為地端系統，且ERP、POS等軟硬體的版本規格年代均相當久遠，之後萬達寵物展開轉型，讓各商業軟體逐步上雲，同時優化內部流程，如今企業內部的地端設備已大量減少，店面業績、存貨等資訊也可即時掌握，現在已有83家門市採用AWS雲端，未來還將進一步擴展。另一家採用AWS雲端服務的全球大廠即為Amazon，AWS分析服務商務拓展經理楊書維表示，透過AWS的服務，Amazon得以解鎖業務成長並創新商業模式，並且善用大數據與AI技術洞察客戶需求，提升消費體驗，讓企業在變化快速的產業環境中持續保持敏捷性。

蓋亞資訊業務副總李尚修也表示雲端將是零售業者面對市場挑戰的必要工具。他認為使用雲端平台已是大勢所趨，研究機構Gartner的報告就指出，公有雲服務市場將於2022年達到美元3974億元，AWS、微軟、Google三大雲都已加速成長。不過他也表示，目前台灣多數企業對如何上雲仍不甚了解對此他認為業者可優先選擇SaaS，利用雲端服務的優勢實現高生產力，如果有意開發新功能、建構現代化應用程式，則可採用PaaS，至於既有工作流程負載的優化，則可應用IaaS。除此之外他也建議零售業者可結合外部專業，蓋亞資訊就代理了國際三大雲及中國各大雲，擁有最完整的雲端服務品牌，並擁有專業技術團隊，可提供雲端儲存、雲端代管、混合雲部署、AI/ML等服務，為企業導入最完整的雲端服務。

另一雲端平台代理大廠伊雲谷數位科技則指出，零售業近年開始走向全通路整合趨勢，雲端服務將在此趨勢中扮演重要角色。伊雲谷數據分析暨人工智慧應用團隊專案開發經理梁勤萱表示，該公司是雲端產業的市場先行者，2014年就成為AWS合作夥伴，為國內企業提供專業雲端顧問諮詢與教育培訓服務，近年台灣企業的數位轉型速度加快，伊雲谷與國際級大廠SAP、Oracle、Salesforce、NI、微軟等全球大廠結盟，提供專業的一站式雲端服務，此服務也為國內多家零售業者建構新世代雲端數據平台。她表示透過此資料平台與機器學習技術的整合，零售業者可有效去除資料雜訊，打造出精準資料庫，優化顧客行為預測模型的執行效益，為特定族群制定合身的行銷策略，結合應用 Salesforce CRM 系統，將資料治理延伸，將會員資訊變成公司資產，建立客戶管理平台，讓營運資源的配置最佳化，業績也可同步成長。

用數據打造新價值 重塑零售業智慧面貌

數位轉型是現代企業落實永續經營的重要策略，不過台灣思科系統Meraki產品架構師王以仁在演講中表示，現在企業所用的IT系統架構往往過於複雜，導致轉型過程困難重重，對此該公司推出了Meraki。她指出Meraki的簡潔架構可強化零售業對資訊的掌控力，以思科建構的空氣品質系統為例，此系統可輕鬆將Meraki MT14室內空氣品質感測器連上閘道器，感測器擷取的TVOC、PM2.5、溫溼度、噪音等數據就可上傳至後台軟體系統，系統內建的邊緣運算/霧計算可精準判斷空氣狀態，精簡架構則可大幅減少以往系統因無價值工作帶來的成本浪費，強化系統的運作品質、效率與敏捷性。Meraki的簡潔特色十分適合中小企業使用，藉由此架構，資源有限的企業也可享受與大企業相同的IT功能，提升自身競爭力。

善用數據也是零售業者面對新世代市場挑戰的關鍵作為，由零售解決方案領導廠商騰雲科技與資料科學團隊創代科技共同成立的「騰創數析」，就透過雙方在數據匯流與整合分析的專業優勢，以資料科學為服務核心，提供企業及政府客戶多元、創新的數據服務。總經理闕嘉宏表示，該公司的服務內容包括資料科學相關顧問諮詢、資訊技術整合、應用軟體平台開發，服務產業則相當多元，在零售業部分，台灣、中國、馬來西亞…等市場均有大型業者善用其專業服務，建構出新世代智慧零售平台。藉由長年協助零售業的經驗，他建議業者在數位新時代必須深化數據協作能力、打造全域型客戶體驗、加強集團間生態系合作，並致力於永續經營服務，方能在競爭激烈的市場環境中脫穎而出。

面對變化快速的零售產業環境，台灣用友資訊軟體高級數位化專家施宏偉認為業者必須強化私域流量，以數據力量驅動行銷模式智慧化。私域流量是相對於公域流量的概念，簡單來說就是指自媒體、粉絲群這類不需付費，但可在任意時間多次接觸使用者的通道，私域流量概念是以消費者為中心，充分利用消費者的網路行為習慣，以數據驅動打通企業全通路，涵蓋客戶生命週期，落實行銷的自動化與智慧化，藉此提升行銷效率。要達到此目標，零售業者必須善用MarTech (行銷科技)，用友商業創新平台的行銷科技相當全面，從行銷服務、二/三方數據、數據中台、數位廣告、搜索引擎行銷、社交網路行銷、數據分析、用戶體驗…等一應俱全，零售業者可利用其服務功能與專業團隊支援，提升行銷效率。

以新模式優化服務體驗 厚植企業新時代競爭力

提升行銷效率的做法多元，除了善用數位軟體工具外，因應市場環境、快速調整營運模式也是必要策略之一。台灣富士通資深經理王嘉偉指出，2020年突如其來的疫情改變了消費者行為，在此同時快速精進的數位科技也催生出零售業的多元營運模式，近幾年快速成長的線上購物、外送平台就是代表案例。這些營運模式對實體店面的衝擊相當大，因此業者開始嘗試轉變思維與做法，無人商店則成為可行做法之一。目前日本已有多種形態的無人商店，雖非全數應用使用新科技，不過他認為數位化設備仍將會是商店的主流工具，在疫後新常態生活中，無須人員協助的自助設備，就將大量應用在實體店面中，近期富士通已協助國內大型零售業者開發各種硬體平台，透過新科技打造智慧零售店面，順勢推動數位轉型。

提升物流效率也是零售業策劃數位轉型的目標之一，工研院服務系統科技中心總監陳慧娟表示，網路的普及帶動電商銷售額成長，物流需求也因此快速浮現，近10年台灣宅配服務業營業額的複合年均成長率已高達12%，物流成為零售業的兵家必爭之地。觀察目前電商物流流程，最後一哩路對客戶滿意度提升至關重要，不過此環節不僅耗時、成本和碳排都相當高，因此物流轉型已是當務之急。現在物流最後一哩路的主要痛點包括運送成本居高不下、效率與運送品質不佳、碳排過高、缺工嚴重、透明度不足。對此她建議零售業者可導入相應科技解決問題，例如以物流資源共享共用方式降低成本與碳排、利用IoT與AI技術克服品質不佳與資訊透明度不足挑戰，導入自動化系統降低對人力作業的依賴等，她表示透過智動化科技，發展以預測、快速反應、高質高效為目標的智慧化解決方案，也將是優化最後一哩物流服務的關鍵。

在疫情與數位化浪潮的衝擊下，全球零售產業環境變化愈來愈快，台灣零售業者應掌握此關鍵時刻，以科技為企業賦能，方能在快速變動的產業環境中站穩腳步，厚植競爭力。