善用科技　永慶房屋創造客戶服務新價值

有不少企業往往會過分習於安逸，以為所處的外界整體市場環境永遠不會發生變化，而一直沿用既有的成功模式來經營公司。永慶房仲集團資訊處協理陳澤維表示，「這是非常危險的想法。」他強調，特別是在雲端架構與行動運算模式問世之後，產業上下游之間各公司的競合關係也不斷地在重組，「不過才短短幾年前，有誰能料想到日後Amazon會成為像中華電信這類業者強大的競爭對手？」這也表示企業應不斷嘗試利用各項新的IT技術，為其客戶發展各式新型態的服務項目，以便在全球激烈競爭的市場中搶佔先機。

以永慶房仲集團e化發展歷程做說明，該公司在1989年即率先與中華電信合作，結合ADSL寬頻網路科技推出「聯賣捷運系統」；1991年時又利用當時甫新問世的PDA設備與其相關技術，推出「PDA宅速配」，之後又陸續發展影音宅速配、HouseFun租屋？裝潢家？修繕網路頻道…等多項業界首創服務，不僅最終改變了傳統消費者的看屋模式，更將居家業與房地產業的雙邊資源進行重新整合。

陳澤維說，藉由這種持續創新，帶動整體產業向上提升服務內容、效率及品質的方式，永慶房屋在滿足客戶買屋需求之餘，也同時助其實現成家的願望。「現在永慶房仲網的單日最高流量可達90萬人次，而上網看屋的比例也成長至90%。」

陳澤維認為：「這便是將創新產品帶到市場，或是使用革新性生產流程的先行者優勢。」由於先行者最早進入到市場，沒有其他的競爭者存在，因此不僅可以製訂產品規格標準、建構專利權保護機制、搶佔較大的市場佔有率，先行控制珍貴且稀少的資源，讓後來的競爭者難以進行利用，以及增加原採用客戶的轉換成本與不確定風險之外，更重要的是在消費者心目中所建立的品牌效應。「以影音宅速配為例子，雖然也有其他業者陸續採用，但消費者一提到該項服務模式時，還是第1個會想起永慶房仲。」這對於維繫企業與客戶之間的關係，以及建立市場上的顧客忠誠度，都會有相當正面的幫助。

不過這並不表示先行者在引進新技術時，不會遇到任何風險。「所謂新的資訊技術，也便意味著是昂貴、不成熟，並且市場尚未普遍接受的技術。」因此若要領先業界，將其真正落實到公司的營運環境上，企業不但得先行支付大量研發投資成本，以便將其商品化，還得積極推動新的市場遊戲規則，以促使現有員工及消費者的行為慣性被打破。陳澤維說：「這過程往往十分冗長，並且充滿了高度不確定性，隨時都可能因為有更好的新技術，或是消費者需求改變，而導致原計畫應有效益難以被彰顯。」而一旦成功之後，競爭者模仿的風險更是在所難免，這使得先行者並不必然會因為創新，而成為市場上最大的獲利者。

陳澤維建議有意採用新科技，發展新型態服務模式的業者，在計畫實施前，應先就其成熟度，以及消費者的需求，是否可在該項系統服務開發完成後真正被滿足等層面進行考量。舉例來說，永慶房仲在規劃增加新的系統功能與服務項目之時，往往都會先行透過小組會議的方式，蒐集整理來自消費者與經紀人的意見，據此發展第1版的雛型系統，再經邀集相關人員試用，以確保其平台與運作模式的可行性。陳澤維說：「如果能夠在正式上線之前，就先將各種可能問題排除，對於提升日後新型態服務模式的成功推行的機率，將會有莫大的助益。」

而隨著現在Apple iDevice的熱潮，永慶房仲也正積極引進iPad做為其企業的作業系統，並藉由打造該公司行動仲介服務平台的方式，建構「i智慧經紀人」的概念。「該設備具有輕薄好攜帶、電池續航力高、影音播放順暢，以及可結合網路連線進行雲端運算的能力。」陳澤維說，無論是要進行房屋物件地圖搜尋、房貸試算、影音看屋、成交行情查詢、商圈分析、客戶資料管理、行程回覆？接洽紀錄，經紀人都可在與客戶接觸的第一現場完成，不僅可以有效節省其時間，同時亦能提高服務客戶的品質。「我們期望藉此模式的引進，能引領房仲產業再變革，並為客戶服務創造新的價值。」